Kundenerlebnis (CX): Dreh- und Angelpunkt der Geschäftsstrategie

Die Customer Experience ist eine der obersten Prioritäten eines Unternehmens, die für den Erfolg entscheidend ist. Zweifellos lässt sich eine Unternehmensmarke gut an der Kundenzufriedenheit und der Servicequalität messen, die sie ihren Konsumenten bietet. Daher kann die Neudefinition der Customer Experience ein integraler Bestandteil einer Geschäftsstrategie sein, die zur Erzielung echter Geschäftsvorteile führt. Dieser Artikel vermittelt Ihnen ein umfassendes Bild der wesentlichen Geschäftsstrategien und -lösungen, die zur Verbesserung der Customer Experience und des Kundenengagements erforderlich sind.

Robuste Geschäftsstrategien zur Neudefinition der Customer Experience kennenlernen
 

Verstehen, was der Kunde wirklich will

Das Erste und Wichtigste, was Sie wissen sollten, ist, was Ihr Kunde wirklich will. Kunden erwarten von ihren Interaktionen mit Unternehmen Qualität, Geschwindigkeit und Personalisierung. Interessanterweise wurde einer aktuellen Umfrage zufolge in den meisten Branchen Geschwindigkeit als die wichtigste Eigenschaft einer außergewöhnlichen digitalen Customer Experience angesehen. Auf der allgemeinsten Ebene suchen Kunden tatsächlich nach Empathie, d.h. sie möchten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse priorisieren und die gewünschten Produkte und Dienstleistungen liefern. So gaben einer Salesforce-Umfrage zufolge fast drei Viertel der Konsumenten an, dass Unternehmen, die während der Pandemie Empathie zeigten, ihre Loyalität gewannen. Doch viele Unternehmen versäumen es immer noch, diese grundlegende Notwendigkeit der Konsumenten zu erfüllen.

Es ist offensichtlich: Wenn Sie Ihren Kunden Empathie entgegenbringen und sich emotional mit ihnen verbinden können, werden sie Ihrem Unternehmen sicherlich über einen langen Zeitraum treu bleiben. Am wichtigsten ist, dass Empathie nicht nur als eine Änderung der Denkweise betrachtet werden kann. Sie erfordert bedeutsame Änderungen in der Art und Weise, wie das Unternehmen strukturiert ist und agiert. 

Eine effektive Customer Experience Plattform aufbauen

Nachdem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstanden haben, besteht der nächste Schritt darin, eine Plattform aufzubauen, die es dem Unternehmen ermöglicht, eine Reihe kundenorientierter Kapazitäten zu entwickeln, neu zu verteilen und darauf aufzubauen. Rujia Wang, Head of Customer Experience, Product and Design Service Line bei Thoughtworks, sagte, dass einige Unternehmen Anwendungen und Websites sehr gut entwickeln, aber wenn man sich ansieht, wie viel der dafür aufgewendeten Arbeit tatsächlich wiederverwendbar ist, ist dies extrem begrenzt. Wenn Kunden also Änderungen oder Anpassungen wünschen, wird es für die Unternehmen sehr schwierig, solche Anforderungen zu erfüllen. Um solche Situationen zu lösen, müssen Unternehmen eine effektive Customer Experience Plattform aufbauen, die ihnen ein Standard-Toolkit zur Verfügung stellt, das ihnen hilft, die Kundenwünsche zu erfüllen, unabhängig davon, wie sich die Anforderungen entwickeln. Wie Kristan Vingrys, Managing Director, Australien, Thoughtworks, vorschlägt, sollte ein Unternehmen eine technologiebasierte Plattform entwickeln, die nicht nur auf die Technologie, sondern auch auf Geschäftsfähigkeiten ausgerichtet ist, sodass neue Technologien leicht hinzugefügt werden können. 

Eine hervorragende Customer Experience Plattform umfasst drei primäre Ebenen – Design Experience, Produktstrategie und Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) –, die zusammen den wachsenden Bedürfnissen der Kunden gerecht werden, so Joe Murray, Chief Digital Officer, Nordamerika, Thoughtworks.

Fokus auf kundenorientiertes Design

Ich stimme zu, dass sich eine Technologieplattform ständig ändern muss, aber was ist mit dem Customer Experience Design? Zweifellos werden sich die Erwartungen und die Customer Journey der Kunden im Laufe der Zeit ändern. Daher muss das Customer Experience Design aus zwei Perspektiven bewertet werden: Wert für den Kunden und Wert für das Unternehmen. Es zeigt sich, dass die Prinzipien des Design Thinking und des Human-Centered Design zu einem integralen Bestandteil der Unternehmen geworden sind. Joe Murray sagt, dass viele Unternehmen versuchen, die Kundenpräferenzen zu verstehen und diese gesammelt in Dokumentationen an das Engineering-Team weitergeben, das dann die vom Designteam vorgeschlagenen Funktionen entwickelt. Doch aufgrund des mangelnden Verständnisses für den Kontext der Funktionen entspricht das, was sie entwickeln, nicht dem gewünschten Ergebnis. Daher ist dies ein wichtiger Punkt, an dem Unternehmen arbeiten müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der nächste Punkt, der zu beachten ist, ist, dass die zur Design-Informierung genutzte Kundenforschung nicht ausreicht, da sie eine völlig isolierte Übung ist. Kundenforschung ist keine einmalige Anstrengung; sie muss kontinuierlich erfolgen, damit Sie die sich ständig ändernden Präferenzen und Entscheidungen der Kunden verstehen können. Der nächste Ansatz ist die Betrachtung der Daten aus der Produktnutzung, um zu erkennen, ob sich diese im Laufe der Zeit ändern. Dies kann eine große Hilfe beim Verständnis des Kundenverhaltens sein. Und die kontinuierliche Aktualisierung früherer Nachfrageprognosemodelle kann von großem Nutzen sein. Wenn beispielsweise Empfehlungs-Engines gemäß dem früheren Kundenverhalten arbeiten, aber gleichzeitig eine strukturelle Verschiebung eintritt, wird es zweifelhaft, ob diese Modelle in der Lage sein werden, die Kundenwünsche und -bedürfnisse vorherzusagen.

Erfahren Sie mehr:

• Umfassender Leitfaden zum Webdesign
• Prinzipien und Ansätze des nutzerzentrierten Designs
• Vertrauen der Nutzer im UX-Design aufbauen
• Design für nachhaltige Aufmerksamkeit
• Sich mit interkulturellem Design vertraut machen
• Prinzipien des ethischen Designs
• Designüberlegungen für Barrierefreiheit
• Für geschlechterinklusives Design eintreten
• Kognitive Barrierefreiheit im Design
• Humor im Webdesign
• Microcopy-Leitfaden für UX-Designer

Eine Produktstrategie entwickeln, die die gewünschten Kundenziele unterstützt

Um das kundenorientierte Design in perfekt funktionierende Anwendungen umzusetzen, die für die Kunden von Vorteil sind, benötigen Sie eine einheitliche Produktstrategie. Es besteht ein großer Bedarf an einer integrierten und gut organisierten Produktstrategie, die dazu beitragen kann, Meinungsverschiedenheiten zwischen kanalübergreifenden Erlebnissen, Systemen und den dahinterstehenden Teams zu beseitigen. Denn ohne Strategien wird es nahezu unmöglich, die Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden zu identifizieren. Zusätzlich helfen sie Kunden dabei, die nahtlose Erfahrung zu erleben, die sie in Bezug auf Qualität, Geschwindigkeit und Personalisierung wünschen. Unternehmen können solche Strategien erfolgreich aufbauen, indem sie sich auf produktbasierte statt projektbasierte Arbeit konzentrieren und zudem ein Produkt-Denken annehmen, das zur Bereitstellung hochwertiger Produkte und Dienstleistungen führt. Mehr zum Produkt-Denken vs. Projekt-Denken finden Sie hier.

Integration der Customer Experience Kapazitäten

Nach der einheitlichen Produktstrategie ist es Zeit für die Experience APIs, die Customer Experience Plattform zu verbessern, indem sie die Interaktion nicht nur mit Kunden, sondern auch mit externen Partnern und Kollaborateuren ermöglichen. Dies ermöglicht es einem Unternehmen, Kunden auf umfassende Weise zufriedenzustellen und sie über einen längeren Zeitraum zu binden. Der kontinuierliche Fluss zuverlässiger Informationen zwischen Unternehmen und ihren Kunden erleichtert die Zusammenarbeit und den Übergang zwischen digitalen und persönlichen Kommunikationsformen erheblich. Zum Beispiel ein Automobilunternehmen in China, das Empathie und personalisierten Service bietet, indem es potenziellen Käufern ermöglicht, einen Verkäufer über seine Online-E-Commerce-Plattform per Videoanruf zu kontaktieren, einen Showroom virtuell zu besuchen und ein detailliertes 3D-Modell des Autos anzusehen, während sie virtuell geführt werden. Kaufinteressenten können problemlos eine Probefahrt von Tür zu Tür buchen, ohne einen Händler aufsuchen zu müssen. Später kann ihnen auch die Möglichkeit geboten werden, das Auto vor dem endgültigen Kauf aus der Ferne anzupassen. 

Kundenzufriedenheit zukunftssicher gestalten

Wenn Sie das Interesse und Engagement der Kunden über einen längeren Zeitraum aufrechterhalten möchten, müssen Sie ständig über Innovationen nachdenken, d.h. über neue Technologien und frische Ideen, die die aktuellen Kundenerlebnisse verbessern und sogar neue schaffen können. Wenn es um vielversprechende Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und konversationelle Benutzeroberflächen geht, unterstützen sie Produktteams enorm dabei, neue Wege zu entwickeln und zu finden, um Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu helfen. Hier ist ein Beispiel: Die 3D-Kleiderschrank-App von IKEA, die Augmented Reality nutzt, ermöglicht es Käufern, Möbel virtuell anzupassen und zu sehen, wie das komplett aufgebaute Modell in ihrem Zuhause aussehen würde. Auch der jüngste Worldwide Augmented and Virtual Reality Spending Guide von IDC prognostiziert ein robustes Wachstum von AR und VR in den nächsten Jahren, wobei der Einzelhandel zu den Top-Fünf-Anwendungsfällen zählt. 

Agilität bei der Generierung von Erkenntnissen steigern

Sie wissen sicherlich, dass die Digitalisierung und die sich schnell ändernde Markt- und Kundendynamik schnelle, reibungslose „Echtzeit“-Erkenntnisse in verschiedenen Bereichen für eine fundierte Entscheidungsfindung erfordern, insbesondere im Management und Design der Customer Experience. Es zeigt sich oft, dass traditionelle Marktforschungsansätze nicht ausreichen, um die Bedürfnisse und Notwendigkeiten der Konsumenten zu erfüllen. Daher liegt es in der Verantwortung der Customer Experience Leader, Wege zu erkunden, um agiler bei der Generierung von Erkenntnissen zu sein. Dies kann durch die Einführung flexibler und dynamischer Forschungsansätze geschehen, die den Konsumentenanforderungen gerecht werden. Beispielsweise können mobile Flash-Umfragen und Online-Fokusgruppen sowie die direkte Integration dieser Erkenntnisse in den Design- und Redesign-Prozess der Customer Experience als die richtigen Ansätze betrachtet werden. 

CRM-Systeme und -Prozesse für eine bessere Customer Experience verbessern

Mit exzellenten Customer Relationship Management (CRM)-Systemen und -Prozessen, die Pre-Sales- und Sales-Aktivitäten über den After-Sales-Service an verschiedenen Touchpoints unterstützen, können Sie die Customer Experience erfolgreich neu definieren. Es zeigt sich, dass typische CRM-Lösungen nicht die erforderliche Unterstützung für die Art und Weise bieten, wie Unternehmen und Kunden kommunizieren möchten. Es ist sehr wichtig für Unternehmen, die Anforderungen an ihre CRM-Systeme und -Prozesse zu identifizieren, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen. 

CRM-Systeme und -Prozesse sollten die folgenden Funktionen bieten, um die gewünschten Kundenerwartungen zu erfüllen.

• Bereitstellung von Multi-Channel-Interaktionen. Es ist sicher, dass Kunden heutzutage bevorzugen, mit Unternehmen zu ihren eigenen Bedingungen zu interagieren. Daher sollten die heutigen CRM-Systeme und -Prozesse verschiedene Wege der Kundenbindung fördern, wie Online-Chat und Zusammenarbeit. Auch Online-Kanäle müssen wiederkehrende Kunden identifizieren und ihnen personalisierte Erlebnisse bieten. 
• Menschen mit Erkenntnissen verbinden für ein tieferes und besseres Kundenverständnis. Wenn Sie CRM mit Analysen integrieren, können Vertriebs- und Serviceteams auf Datenquellen zugreifen und umfassende Kundenerkenntnisse nutzen, um die Kommunikation zu verbessern und langfristige Beziehungen zu Konsumenten aufzubauen. Angenommen, Sie verbinden Vertrieb und Service mit zugänglichen und nutzbaren Kundendaten, kann dies eine wesentlich stärkere Unterstützung für die Kundenpersonalisierung bieten, was wiederum den kundenorientierten Mitarbeitern hilft, im richtigen Moment die richtigen Schritte zu unternehmen. Lesen Sie den umfassenden Leitfaden zur Customer Data Platform, wie CDP die Personalisierung unterstützt, wie Sie erkennen, ob eine CDP für Ihr Unternehmen geeignet ist, wie Sie die richtige Customer Data Platform auswählen, wie Sie eine CDP implementieren, was Sie über den Datenschutz von Kundendaten wissen sollten, CDP vs. CRM, und wie Sie mit CDP zukunftssicher bleiben.
• Mitarbeitern ermöglichen, zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Kundenergebnisse zu erzielen. Einige Kollaborationstools wie Instant Messaging (IM), Webkonferenzen und Team-Sites sind starke und nützliche Ergänzungen zu CRM. Dank dieser Tools können Vertriebs- und Servicemitarbeiter schneller als je zuvor auf Kollegen, Partner und andere Kontakte zugreifen, auch während der Kundeninteraktionen. Zusätzlich können Anreizprogramme, wie solche, die auf Gamification basieren, in CRM integriert werden, um eine umfassende Zusammenarbeit und Koordination innerhalb der Vertriebs- und Servicemitarbeiter zu unterstützen. 
• Bereitstellung mobilfähiger Prozesse zur Erweiterung der Interaktionen. Die Ergänzung von CRM um mobile Lösungen kann für Vertriebs- und Servicemitarbeiter sowie Kunden äußerst vorteilhaft sein. Für die Kunden sind mobile Anwendungen nicht nur auf Kundentransaktionen beschränkt; Geschäftskunden, die solche Anwendungen bereits in ihrer Konsumentenrolle nutzen, suchen eine solche Möglichkeit auch in ihren beruflichen Rollen. Darüber hinaus erhalten Kunden über diese mobilen Anwendungen die benötigten bequemen Informationen ohne Schwierigkeiten. 
• Den menschlichen Faktor wertschätzen. In einigen Branchen wie dem Banken- und Versicherungswesen sollte der menschliche Faktor berücksichtigt werden. Die richtige Kundenbeziehung ist der Schlüssel zum Erfolg für diese Branchen. Daher muss über verschiedene digitale Kanäle der menschliche Faktor den Kunden bei Bedarf zur Verfügung gestellt werden. Beispielsweise wird ein Kunde, der sich an das Callcenter einer Versicherungsgesellschaft wendet, einen Videoanruf mit einer realen Person bevorzugen. Der Videoanruf kann somit als menschliche Note betrachtet werden, die dem Kunden ein Gefühl von Zufriedenheit und Vertrauen vermittelt.  

Gartners Umfrage zu den Faktoren, die die Kundenloyalität fördern

Wir haben eine Umfrage von Gartner, einem der führenden globalen Forschungs- und Beratungsunternehmen, zu den Faktoren, die die Kundenloyalität fördern. Diese Umfrage beleuchtet, wie CX-Teams notwendige Initiativen ergreifen können, um eine langfristige Kundenloyalität aufzubauen. Um ein besseres Bild der Faktoren zu erhalten, die die Kundenloyalität fördern, befragte Gartner 4.090 B2B- und B2C-Kunden aus verschiedenen Branchen in den USA, Großbritannien und Australien bezüglich ihrer Erfahrungen beim Kauf von einem Hauptlieferanten. Diese Umfrage konnte erfolgreich vier Hauptkategorien von prägnanten Kundenerlebnissen identifizieren, die als Grundlage für den Aufbau einer CX-Strategie dienen können, die zu einer Steigerung der Kundenloyalität führt. Die vier Hauptkategorien der prägnanten Kundenerlebnisse werden unten zusammen mit einem informativen Diagramm erläutert.

Interaktionserlebnis

Dies umfasst Aspekte wie das Handeln des Unternehmens, wie Kunden Erfahrungen machen, die spezifischen Bewertungen, die Kunden hinsichtlich ihrer Interaktionen mit einer Organisation vornehmen, basierend auf Überlegungen wie Bequemlichkeit, Aufwand, Einzigartigkeit, Personalisierung und Erfahrungslernen.

Produkterlebnis

Dies beschreibt, was das Produkt genau leistet, wie Kunden es erleben, und vermittelt eine Vorstellung davon, was Kunden über die Organisation denken, basierend auf ihrer praktischen Erfahrung mit dem Produkt und Service der Organisation. Es umfasst Faktoren wie Produktnutzen, Benutzerfreundlichkeit, Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse und Lebensbereicherung.

Markenwahrnehmung

Sie gibt Aufschluss über die Kundenperspektive bezüglich der Branchenposition des Unternehmens und zeigt die Übereinstimmung mit den Unternehmenswerten auf.

Preis

Sie gibt eine Einschätzung darüber, ob das Produkt ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet oder nicht. 

Cognizants Whitepaper zu den Megatrends, die die Customer Experience verbessern können

Hier ist eines der Whitepaper von Cognizant, das Sie mit den drei wichtigsten Megatrends vertraut macht, die kundenorientierte Organisationen beherrschen sollten, um begeisternde Kundenerlebnisse zu bieten. 

Systemkonvergenz für digitale Fähigkeiten

Es zeigt sich, dass praktisch jedes Unternehmen CX als eine der wichtigsten Grundlagen für die Geschäftstransformation betrachtet. Einer der Hauptinvestitionsbereiche im Rahmen von CX für fast alle Branchen ist die Technologie. Viele Chief Experience Officers (CXOs) tätigen große Investitionen in digitale Enablement-Projekte, andere jedoch nicht. Die Forschung kommt zu folgenden Ergebnissen.

• Da es an der Abstimmung mit den Geschäftszielen und -notwendigkeiten mangelt, scheitern 78 % der IT-Projekte in ihren jeweiligen Geschäftsvorhaben.
• Von diesen Projekten basieren 45 % nicht wirklich auf Geschäftszielen. 

Wir erfahren, dass es sehr wenig Interaktion zwischen den verschiedenen operativen und strategischen Komponenten innerhalb der Organisation gibt. Da Organisationen zunehmend kundenorientierter werden und es vorziehen, nah an ihren Kunden zu bleiben, wird die digitale Konvergenz extrem wichtig. Es wird angenommen, dass zur kollaborativeren Gestaltung von Systemen und zugehörigen Prozessen die Beseitigung organisatorischer und technologischer Silos sowie Investitionen in Systeme erforderlich sind, die die Organisation bei der Bereitstellung einer nahtlosen CX unterstützen. Die Forschung hat diese Schlüsselsysteme unter vier wichtigen Säulen kategorisiert.

 

• Systeme des Engagements

In jeder Organisation sind Daten zu einer sehr wichtigen Ressource geworden. Doch heute sind Betriebsdaten meist geschlossen und statisch, im Grunde in zahlreichen separaten Systemen eingeschlossen. Das Labor als Entscheidungszentrum ist ein wichtiger Kandidat, um Technologien wie KI in Form von maschinellem Lernen (ML) zu nutzen, die auf Daten basieren. Systeme des Engagements umfassen traditionelle Kanäle wie Sprache, E-Mail, SMS, Fax sowie „New-Age“-digitale Touchpoints wie Chat, Video-Chat, soziale Medien, Co-Browsing und Messaging-Apps wie WhatsApp, die dazu beitragen, den Endkunden ein nahtloses, zufriedenstellendes und exklusives Erlebnis zu bieten. Auch Kundeninteraktionen können kanalübergreifend abgebildet werden, um den Kommunikationsfluss zu verbessern und sicherzustellen, dass die Kundenerlebnisse richtig mit den Unternehmensstrategien übereinstimmen, was zu einer Personalisierung der Customer Journey führt. 

• Systeme der Aufzeichnung (SoR)

Ein Data Mart einer Organisation wird mithilfe von Systemen der Aufzeichnung (SoR) dargestellt. Es unterstützt die Vertriebs- und Serviceteams und nimmt auch an Marketinginitiativen teil (Kundenprofile, Kauftransaktionen, Kampagnen, Produktpräferenzen, Serviceprobleme usw.). SoR hilft dabei, eine vollständige Ansicht der Kunden-Personas, Produktdetails, Vertriebs- und Servicehistorien, Kaufpräferenzen sowie Bestell- und Lieferkettendaten bereitzustellen.

• Systeme der Dinge (SoT)

Wir haben miterlebt, dass das Internet der Dinge (IoT) im Laufe der Jahre zu einer der bedeutendsten Technologien geworden ist. Gerätehersteller, OEMs, High-Tech-Unternehmen und Systemintegratoren arbeiten Hand in Hand, um einzigartige Lösungen, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die eine reibungslose Datenfreigabe über Industrie-Ökosysteme hinweg ermöglichen, ausgelöst durch Echtzeit-Benachrichtigungen, und zwar durch Machine-to-Machine (M2M)- und Machine-to-Human (M2H)-Kommunikation. Die grundlegenden IoT-Konzepte umfassen:

1. Die meisten Geräte, Systeme und Dinge werden intelligenter und sind zudem mit der Fähigkeit ausgestattet, Nutzer zu binden. Zusätzlich wird die Technologie der Systeme der Dinge (SoT) durch Datenassimilation und -analyse auf jeder Ebene verbessert. 
2. Die Konvergenz von Mensch und Maschine wird mithilfe von SoT ermöglicht und ist auch als „vernetztes Leben“ bekannt, das schnell alle Branchen disruptiert, wobei regelmäßig neue Anwendungsfälle entstehen. 

• Systeme der Intelligenz (SoI)

Während SoE, SoR und SoT zusammenkommen, verarbeitet und gewinnt SoI Erkenntnisse aus Daten über diese miteinander verbundenen Systeme. SoI umfasst die fortschrittlichen Analyse- und Lernplattformen, um die zahlreichen intelligenten Inputs zu verarbeiten, die über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg aktiv sind. Es umfasst:

1. Künstlich intelligente Plattformen mit „eingebauten“ Funktionen zur Personalisierung des Self-Service, wie natürliche Sprachverarbeitung, Spracherkennung und virtuelle Assistenz.
2. Maschinelles Lernen Technologien mit fortschrittlichen selbstlernenden Fähigkeiten, die Organisationen bei der Implementierung von „Next-Best-Actions“ unterstützen, wie interaktives Routing, Kanalorchestrierung und dynamische Echtzeit-Kampagnen/Angebote.
3. Emotional intelligente kognitive Systeme, die Kundenemotionen in Echtzeit über Kanäle (Sprache, Chat, E-Mail, Video) erfassen können, ermöglichen es Organisationen, informierte, empathische Gespräche mit Kunden zu führen.

Self-Service ist die neue Herausforderung der CX

Wie Sie sehen, sind Kunden heute zeitlich stark beansprucht und bevorzugen Multitasking. Sie sind nicht daran interessiert, Passwörter und PINs zu speichern oder lange in Warteschleifen zu hängen, damit Agenten ihre Probleme lösen. Ebenso möchten Organisationen nicht, dass ihre Agenten lange brauchen, um Anfragen zu lösen und ihre Kunden unzufrieden zu machen. Sie bevorzugen, dass ihre Agenten wichtige Anrufe von loyalen Kunden priorisieren und Routineanrufe an andere Kanäle oder automatisierte Responder weiterleiten. Sie werden feststellen, dass intelligente Maschinen heute zu „Super-Agenten“ werden, die einfache Anfragen bearbeiten können, sodass Menschen sich um kompliziertere und konstruktivere Aufgaben kümmern können. Darüber hinaus wird die Einführung von Self-Service-Funktionen in Contact Centern dazu beitragen, Kunden zu befähigen, ihre Anliegen selbst zu erledigen, was Zeit und Geld bei der Schulung und Unterstützung von Agenten spart. Daher gewinnt Self-Service an Bedeutung. Es wird erwartet, dass Self-Service in Zukunft gut verwaltet wird und die Integration traditioneller und Self-Service-Technologien über verschiedene Kanäle hinweg ermöglicht, um nahtlose Kundeninteraktionen und eine sehr zufriedenstellende Customer Experience zu bieten. Self-Service-Technologien umfassen:

Biometrie: Eine verbesserte Sicherheits- und Betrugspräventionstechnologie, die Biometrie nutzt, wird in allen Branchen, einschließlich Banken und Finanzdienstleistungen, Versicherungen und Telekommunikation, stark angenommen. Biometrie ermöglicht es Kunden, ihre Identitäten mithilfe nicht nachahmbarer biometrischer Merkmale wie Stimme, Iris (Augennetzhaut), Venenmuster und Gehirnwellen zu authentifizieren/validieren. Neben der Reduzierung von Betrug erspart es Kunden das Merken von Passwörtern und PINs.

Chatbots/virtuelle Agenten: Chatbots und virtuelle Assistenten (VAs) sind automatisierte und intelligente selbstlernende Plattformen, die geräteübergreifend kompatibel sind. Die Vorteile virtueller Assistenten sind folgende:

• Zeitersparnis bei der Kommunikation mit Kunden.
• Verbesserung der Agentenproduktivität.
• Steigerung der Kanalbindungsraten
• Erhöhung des Nutzerengagements

Emotional intelligente Bots (EmoBots): EmoBots ermöglichen es Ihnen, den emotionalen Zustand eines Kunden in Echtzeit zu verstehen und geeignete Unterstützung anzubieten, während der Gesprächskontext beibehalten wird.

Umsetzbare Erkenntnisse über sprachgesteuerte persönliche Assistenten: Sie wissen sicherlich, dass Sprache die neue Schnittstelle ist. Geräte wie Amazons Alexa (Echo), Apples Siri und Google Speech erfreuen sich heutzutage großer Beliebtheit. Sie nehmen Fragen von Nutzern entgegen und erfüllen deren Anforderungen, vereinfachen zudem regelmäßige Interaktionen mit Organisationen und über Geschäftsbereiche hinweg. Sie helfen bei der Integration mit externen Anwendungen durch die Nutzung von APIs, um einen bidirektionalen Kommunikationskanal zu entwickeln, der komplexe Aufgaben sowohl in der digitalen als auch in der physischen Welt durch natürlichen Dialog ermöglicht. Daher können Nutzer problemlos ein Taxi buchen, für ihren Flug einchecken, Erinnerungen an ihre Lieblings-TV-Programme erhalten und auch operative und geschäftliche KPIs in Echtzeit abfragen, indem sie Alexa fragen.

Zero-UI Design Thinking priorisieren

Organisationen müssen die Endnutzererfahrungen verstehen, um hyper-personalisierte Lösungen zu liefern. Wissen Sie, was Design Thinking ist? Es ist im Grunde die Fähigkeit einer Organisation, Dienstleistungen mit einer „Outside-in“-Sichtweise auf die Herausforderungen ihrer Kunden zu entwickeln und bereitzustellen. Zero UI bezieht sich auf die Nutzung sensorischer Erfahrungen (Gesten, Bewegung, Stimme), um eine spezifische Reaktion von einem Gerät auszulösen. Und es strebt danach, die nächste Generation der CX zu beschleunigen. 

Haben Sie sich jemals gewünscht, an einer Vorlesung in einem echten Hörsaal teilzunehmen und gleichzeitig einen Online-Kurs zu belegen? Das Design Thinking muss von den Organisationen verinnerlicht werden, um proaktive, Zero-UI-gesteuerte Lösungen zu liefern und mit der digitalen Welt Schritt zu halten. Technologien, die diese Fähigkeiten unterstützen, umfassen:

Augmented Reality (AR): Diese Technologie funktioniert, indem sie reale Objekte und Szenarien mit Computeranimationen und Algorithmen unter Verwendung von Ton, Video und Grafiken erweitert. AR bietet Ihnen reale Informationen auf sehr interaktive Weise, was dazu beiträgt, dass virtuelle Elemente Teil der realen Welt werden. Mithilfe dieser Technologie kann ein Nutzer Dinge berühren, untersuchen und erleben, indem er speziell ausgestattete Brillen trägt, noch bevor er das Objekt physisch handhabt.

Virtual Reality (VR): Diese Technologie funktioniert, indem sie eine „Jederzeit/Überall“-Audio-Video-Darstellung einer alternativen „Welt“ vor den Augen des Nutzers entwickelt, mittels einer Kombination von Technologien wie M2M, IoT, Sensoren, mobilen Geräten oder VR-Headsets. Selbst von ihren Sofas aus können Nutzer ein völlig neues, exklusives Erlebnis von „anderen Welten“ erleben. 

Herausforderungen bei der Bereitstellung einer nahtlosen Customer Experience

Unternehmen stehen vor vielen Herausforderungen, wenn sie versuchen, eine nahtlose Customer Experience zu bieten. Betrachten wir einige dieser Herausforderungen im Folgenden.

Mangelnde Kundenkonnektivität

Mangelnde Kundenkonnektivität. Obwohl das Top-Management offensichtlich die Bereitschaft teilt, sich auf den Kunden zu konzentrieren, wird beobachtet, dass einige traditionelle Organisationen kundenorientierten Initiativen weniger Priorität einräumen, was einen großen Nachteil für die Bereitstellung einer nahtlosen Customer Experience darstellt. 

Unzureichende Datenerkenntnisse

Oft gelingt es Entscheidungsträgern nicht, durch die Verknüpfung unterschiedlicher Datensätze aussagekräftige Erkenntnisse für ihre Unternehmen zu gewinnen. Zweifellos haben Unternehmen heute einfachen Zugang zu Kundendaten, doch sind sie immer noch nicht in der Lage, diese riesigen Datenmengen optimal zu nutzen. Folglich wird die User Experience weniger effektiv, da die relevanten Informationen bezüglich Kundenverhalten und -präferenzen nicht richtig genutzt werden können. Lesen Sie den Geschäftswert solider Datenstrategien und wie Sie Kundenverhalten mit soliden datengesteuerten Strategien nutzen können, um mehr zu erfahren.

Mangelnde Abstimmung im CX-Verständnis

Die Unternehmensabteilungen verfügen immer wieder über kein richtig abgestimmtes Verständnis ihrer CX-Strategien. Es gelingt ihnen nicht, die erforderlichen internen Prozesse, funktionalen Schnittstellen, CX-Prinzipien und Verantwortlichkeiten zu definieren. Daher sind sie sich der gewünschten Rollen und Verantwortlichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nicht bewusst. 

Unzureichende CX-Messung

Die Budgetverantwortlichen und Stakeholder benötigen im Wesentlichen Transparenz über die Leistung, um die Customer Experience zu unterstützen und ihre Projekte innerhalb der Organisation effizient zu verwalten. Doch im wahrsten Sinne des Wortes versäumen es die Organisationen, die richtigen Maßnahmen zu erkennen, um ihre Bemühungen im Bereich Customer Experience in signifikante Geschäftsergebnisse umzusetzen.

Fehlen einer fortschrittlichen Technologieinfrastruktur

Es ist allgemein bekannt, dass die aktuelle Phase der Digitalisierung eine fortschrittliche Technologieplattform erfordert, die mit dem Tempo des Wandels Schritt halten kann. Es zeigt sich jedoch, dass Unternehmen es versäumen, ihre bestehende IT-Architektur zu erneuern, und große Schwierigkeiten haben, mit den sich ständig ändernden Geschäftsanforderungen Schritt zu halten. In einer solchen Situation müssen Unternehmen daher engagiertes Personal einstellen, das die Verantwortung dafür übernimmt, dass die neuen Tools und Systeme gut zur gesamten Organisationsarchitektur und Fähigkeitsplanung passen. Lesen Sie die Makrotrends in der Technologie im Jahr 2021 und die Webentwicklungstrends im Jahr 2021, um mehr zu erfahren. 

Zunehmende Online-Fixierung

Im letzten Jahrzehnt haben Organisationen verschiedene Offline-Touchpoints vorzugsweise durch Digitalisierung ersetzt. Infolgedessen wurden die Online-Touchpoints priorisiert, wobei die ganzheitliche Customer Journey, die sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints umfasste, ignoriert wurde. Wenn Organisationen also in verschiedenen Silos agieren, sich ausschließlich auf einen Kanal konzentrieren, anstatt beide zu priorisieren, und die kanalübergreifende Integration nicht bewältigen können, wird dies sie daran hindern, die nahtlose Customer Experience zu bieten, die eines der wichtigsten Ziele jedes Unternehmens sein sollte. 

Hyperaktivität in der Customer Experience

Organisationen verstricken sich manchmal in die Planung zahlreicher Projekte und Programme, um eine gute Customer Experience zu bieten, was jedoch zu einem großen Misserfolg führt, da der Versuch, alles auf einmal zu erledigen, keine gute Idee ist. 

Fazit

Es ist kein Geheimnis mehr, dass Unternehmen zur Verbesserung der Customer Experience proaktiv robuste Strategien entwickeln, die neuesten Technologien nutzen und mehr Geschäftsabläufe und -prozesse digitalisieren müssen. Bleiben wir also hoffnungsvoll, dass Unternehmen ihre Rolle effizient und ehrlich wahrnehmen und die erforderlichen Schritte und Initiativen ergreifen werden.