Benutzervertrauen im UX-Design aufbauen

Das Visuelle oder Grafische einer Website für jegliche online gefundenen Inhalte ist das Erste, was die Aufmerksamkeit der Nutzer auf sich zieht. Dies ist der allererste Moment der Interaktion – wo gutes Design diese aufrechterhält und schlechtes Design die Leads in die Bedeutungslosigkeit treibt. Mehr darüber, wie man mit gutem Design die Aufmerksamkeit aufrechterhält, finden Sie hier.

Aber was genau bewirkt, dass der Nutzer im einen Fall etwas länger über den Inhalt nachdenkt, während er oder sie vom anderen Design abgestoßen wird? Was macht dieses Design richtig, dass der Nutzer ihm mehr Zeit und Aufmerksamkeit schenken möchte?

Fragen, die so subjektiv sind, laden auch zu einer Fülle subjektiver Antworten ein. Und selbst dann würden in all diesen subjektiven Antworten die verschiedenen Elemente des Designs dynamisch bleiben und von Person zu Person variieren – was einen einzigen gemeinsamen Nenner übrig lässt: Vertrauen aufbauen. Richtig, egal wie aufmerksamkeitsstark oder einzigartig ein Design ist, wenn es nicht gelingt, das Vertrauen zwischen dem Inhalt und dem Nutzer herzustellen, ist die Nachhaltigkeit von kurzer Dauer und das Engagement bald erledigt.

Elemente, die Vertrauen aufbauen oder zerstören

Der bekannte amerikanische Psychologe Julian Rotter definierte Vertrauen als „…eine Erwartung, die von einem Individuum oder einer Gruppe gehalten wird, dass auf das Wort, das Versprechen, die mündliche oder schriftliche Aussage eines anderen Individuums oder einer Gruppe Verlass ist…“

Es wurde festgestellt, dass von den verschiedenen Gründen, die Kunden haben, einer Marke zu vertrauen, viele UX-zentriert sind.

In den verschiedenen Elementen, aus denen Design besteht, gibt es einige, die die Aufgabe erfüllen, die Kluft der Abhängigkeit zu überbrücken, während andere als Hindernisse in derselben wirken. Gutes Design lässt sich grob auf vier offensichtliche Designelemente reduzieren:

Markendefinition

Während einige Nutzer sich vielleicht nur für das Endprodukt interessieren, wird die Mehrheit der Nutzer daran interessiert sein, mehr über die Marke zu erfahren, die ihnen dieses Produkt zur Verfügung stellt, um Zweifel auszuräumen und ihren Kauf bei einem vertrauenswürdigen Anbieter abzuschließen. Daher ist ein starkes Markenimage eines der ersten Dinge, die Sie in Form eines prägnanten, aber wirkungsvollen „Über uns“-Bereichs formulieren sollten, vorzugsweise auch mit einer Vision Ihrer Ziele und Mission. Ein gut geplanter Design-Discovery-Prozess kann von Vorteil sein, um Ihre Marke zu definieren. Lesen Sie hier, wie.

Designqualität

Es gibt eine große Vielfalt an Dingen, die enthalten sind, wenn wir über Designqualität sprechen. Möglicherweise müssen Sie mit interkulturellem Design vertraut sein, möglicherweise müssen Sie Designaspekte für die Barrierefreiheit im Web berücksichtigen, möglicherweise müssen Sie über Besonderheiten der kognitiven Barrierefreiheit nachdenken, möglicherweise müssen Sie ein geschlechterinklusives Design planen, möglicherweise müssen Sie ein Gesamtbild des ethischen Designs verstehen, oder möglicherweise müssen Sie nur herausfinden, wie viel Humor in Ihr Design integriert werden kann, damit sich niemand durch unangemessene Elemente beleidigt fühlt. Alle Objekte und Elemente des Designs sind vielfältig und subjektiv für verschiedene Nutzer, aber es gibt dennoch einige zugrunde liegende Prinzipien, die darauf hindeuten, dass ein Design von guter Qualität ist.

• Eine gut organisierte Website, die ein geeignetes Farbschema entsprechend dem Thema des Produkts oder der Dienstleistung und zugehörige Bilder verwendet, wird wahrscheinlich besser wahrgenommen als eine unorganisierte, unkoordinierte Website. Zum Beispiel wäre es sinnvoll, wenn ein Startup, das Pflanzen verkauft, Grün in seinem Layout hat. Ebenso würde eine Website für Reinigungsdienste, die unübersichtlich ist, keinen guten Eindruck beim Nutzer hinterlassen.
• Aussagekräftige Navigationsbeschriftungen deuten darauf hin, dass das Unternehmen die Zeit der Nutzer als wertvoll erachtet und nicht möchte, dass sie sich in einer komplizierten Website verirren. Beschriftungen, die zu clever oder einzigartig sind, sind möglicherweise nur dann gut, wenn der Nutzer tatsächlich die Muße hat, die winzigen Details zu würdigen, andernfalls werden sie einfach stecken bleiben und die Website wahrscheinlich verlassen.
• Die Visuals der Website müssen unter Berücksichtigung der Zielgruppe gestaltet werden. Wenn es um junge Erwachsene geht, halten sie flache Designs für professioneller und neigen eher zu minimalistischen Mustern. Wenn es um ältere Zielgruppen geht, benötigen sie etwas mehr Höhe und Kontrast, da sie im Vergleich wahrscheinlich eine schlechtere Sehkraft haben, daher wären Farbschemata mit geringer Sichtbarkeit wie Weiß und Gelb nicht geeignet.
• Schließlich beeinträchtigen Rechtschreibfehler, Tippfehler, defekte Links oder veraltete Referenzen die Glaubwürdigkeit der Website erheblich und vermitteln insgesamt mangelnde Aufmerksamkeit des Eigentümers. Die meisten Nutzer sind wahrscheinlich skeptisch gegenüber allen Informationen, die von einer Website bereitgestellt werden, sobald diese einen Fehler im Inhalt angezeigt hat.

Offenlegung im Voraus

Wenn es etwas gibt, das noch schlimmer ist als schlechte Designqualität, dann ist es, Informationen geheim zu halten oder Kundendaten auf eine andere Weise zu verwenden, als der Nutzer es normalerweise erwartet. Wie im wirklichen Leben schätzen die Menschen auch im Web, wenn Websites alle Informationen in Bezug auf das Kundenerlebnis offenlegen, insbesondere wenn es Details wie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung enthält. Es enthält auch Details wie gut sichtbare Kontaktinformationen, die Angabe zusätzlicher Gebühren oder Entgelte für Produkte, die Bereitstellung der Links zur Rückgaberichtlinie, Garantien und sogar die Offenlegung der Versandkosten, bevor nach den Rechnungsinformationen des Nutzers gefragt wird.

Wenn alle Informationen im Voraus verfügbar sind, führt dies zu einem Gefühl der Transparenz und impliziert dem Kunden, dass das Unternehmen ehrlich zu ihm ist. Daher muss jedes noch so kleine Detail des Designs berücksichtigt werden und jede kleine Entscheidung zählt. Erfahren Sie mehr.

Korrekt und aktuell

Der Inhalt einer Website in Bezug auf Informationen über Ihr Unternehmen sollte Klasse und Präzision ausstrahlen. Wenn Ihre Website Dienstleistungen in Bezug auf einen bestimmten Sektor anbietet, stellen Sie sicher, dass Sie relevante Informationen darüber auf Ihrer Website angeben, und achten Sie darauf, dass alle Daten korrekt und regelmäßig aktualisiert werden. Um eine persönlichere Note hinzuzufügen, würden Bilder über Ihre Dienstleistung Ihrer Website einen Mehrwert verleihen. Wenn eine Website beispielsweise mit Pflanzen handelt, könnten sie anstatt nur die Pflanzen zu zeigen, auch Bilder über ihre Anbaumethoden, ihre Teams usw. hinzufügen. Eine menschliche Note hilft sehr dabei, Verbindungen herzustellen, wenn die gesamte Transaktion im Web stattfindet.

Denken Sie auch daran, die gesamte Palette der angebotenen Produkte und Dienstleistungen anzugeben und nicht nur eine kleine Auswahl, da Kunden die Dinge anders wahrnehmen und das Gefühl haben könnten, dass ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt werden, wenn sie ihr Anliegen nicht klar auf der Website aufgeführt finden. Wenn das Pflanzengeschäft Bilder zeigt, die sich nur mit kommerziellen Kunden befassen und Zierpflanzen an große Organisationen liefern, würden sich einzelne Verbraucher wie Sie und ich ausgeschlossen fühlen und könnten sogar wahrnehmen, dass sie kein Publikum wie uns bedienen.

Externe Vertrauenssignale

Wie verbunden eine Website mit dem Rest des Webs ist, ist ein direkter Hinweis darauf, wie sehr sie Marktransaktionen und sich ändernde Trends im Laufe der Zeit schätzt und daraus lernt – was wiederum zeigt, wie sehr sie in die Benutzerforschung investiert ist, die vor der Einführung eines Produkts oder einer Dienstleistung durchgeführt wird. Es ist unmöglich, in einer Welt, die so kompliziert verbunden ist, im Vakuum zu bleiben. Die Erwähnung Ihrer Partner oder Großkunden auf der Website kann dazu beitragen, Ihre Glaubwürdigkeit zu untermauern, noch besser, wenn diese Partner oder Kunden bekannte Akteure in der Branche sind und auch glaubwürdige Websites für sich selbst haben. Das Hinzufügen von Kundenreferenzen und Bewertungen ist auch eine gute Möglichkeit, auszudrücken, dass Sie eine legitime, vertrauenswürdige Quelle sind. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Benutzerforschung auch ohne direkten Zugriff auf Benutzer durchführen können, um mehr über Ihre Verbraucher zu erfahren.

Wie baut man Vertrauen durch Design auf?

Analyse der Verbrauchererwartungen

Zunächst ist es wichtig zu verstehen, welche Vorstellungen der Verbraucher genau mit dem Konzept der Vertrauenswürdigkeit verbindet. Für die meisten Nutzer würde ein Unternehmen, das vertrauenswürdig ist, mit Moral, Transparenz über seine Produkte und Dienstleistungen und der Richtigkeit und Unvoreingenommenheit der von ihm angebotenen Informationen in Verbindung gebracht werden. Die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen trägt auch dazu bei, dass sich die Verbraucher in ihren Entscheidungen sicher fühlen. Ein starkes Sicherheitsgerüst ist auch notwendig, damit die Nutzer das Gefühl haben, dass ihre Daten geschützt und in sicheren Händen sind.

Nachdem ein Produkt auf den Markt gebracht wurde, können Tools wie Google Analytics verwendet werden, um zu analysieren, wonach die Nutzer suchen. Während dies hauptsächlich von Vermarktern verwendet wird, kann Analytics Designern eine faire Vorstellung von der Art von Publikum geben, für das sie entwerfen, und ihnen den genauen Weg zeigen, der unternommen wurde, um zu einem bestimmten Inhalt zu gelangen – nützlich in UX für die Erstellung von Hypothesen und Personas.

Erstellung mentaler Modelle

Bei der Erstellung von Benutzer-Personas reicht oberflächliche Recherche nicht aus. Wenn ein Benutzer auf ein Problem stößt, hat er seine eigene Art, es zu lösen, und hat ein mentales Bild davon, wie eine bestimmte Lösung aussehen würde. Während diese mentalen Modelle sehr vielfältig sind und sich aufgrund der ständigen Weiterentwicklung immer ändern können, können sie durch die Analyse der neuen Produkte und Technologien entschlüsselt werden, die die allgemeine Massenmentalität beeinflussen.

Die Erstellung der mentalen Modelle der Benutzerressourcen wird die Fähigkeit fördern, ihre Gefühle und Denkprozesse zu verstehen, wodurch ein besseres personalisiertes Benutzererlebnis geschaffen wird, was wiederum ein leistungsstarkes Werkzeug ist, um das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen. Die Identifizierung dieser kritischen Marker vor Beginn des Projekts würde die Chancen erhöhen, ein vertrauensbildendes Produkt zu entwerfen. Ein vielfältiges Designteam kann innovative Ergebnisse erzielen. Lesen Sie hier, wie.

Transparent sein

Offenheit kann überraschende Erträge in Bezug auf Markentreue bringen, da es nicht viele Akteure auf dem Markt gibt, die bereit sind, alles offenzulegen. Ihre Benutzer haben das Recht zu wissen, wie genau Ihre Organisation die Daten verwenden will und welche Art von Daten sie sammelt.

Auch wenn die Personalisierung von Inhalten heutzutage weit verbreitet ist, ist es auch äußerst wichtig, von Zeit zu Zeit eine alternative Perspektive zu bieten, um nicht mit Propaganda und Polarisierung in Verbindung gebracht zu werden, insbesondere wenn die Organisation mit dem Austausch von Informationen zu tun hat. Wenn ein bestimmter Verbraucher auf Ihrer Plattform nur das sieht, was er sehen will, könnte er entweder andere Meinungen ablehnen oder Ihren Kanal aufgrund von Voreingenommenheit ganz ablehnen.

Studien haben sogar gezeigt, dass Menschen bereit sind, mehr für eine Website zu bezahlen, die vollständige Transparenz in Bezug auf alles bietet, was den Benutzer betrifft. Alle Spezifikationen in Bezug auf das Produkt – zum Beispiel, wenn es nur für eine bestimmte Art von Wetter formuliert wurde usw. – sollten ebenfalls offengelegt werden.

Die richtige Informationshierarchie

Es ist wichtig, die Aufmerksamkeit der Benutzer nicht als selbstverständlich anzusehen. Selbst wenn Sie sie nur für eine Sekunde haben, sollte sie optimal genutzt werden. Dies kann nur geschehen, wenn der wichtigste Pitch an einer aufmerksamkeitsstarken Position platziert wird. Stellen Sie sich vor, Sie ziehen die Aufmerksamkeit eines Kunden auf sich und lenken sie dann auf etwas um, das keinen Mehrwert bietet, um den Lead in einen Kunden zu verwandeln. Einige Kenntnisse im Schreiben können für Designer Wunder wirken. Erfahren Sie jetzt mehr.

Aufgeräumte Designs

Egal, was die Organisation anbietet und worum es geht, unübersichtliche Schnittstellen erweisen sich als große Hindernisse, die das Vertrauen des Benutzers beeinträchtigen. Wenn die Informationen zu viel und überwältigigend sind, wird der Benutzer viel Zeit benötigen, um zum Punkt zu gelangen, und wird wahrscheinlich nicht einmal die Informationen behalten, die tatsächlich wichtig waren. Seien Sie sehr vorsichtig bei der Auswahl der richtigen Farben, um eine positive Einstellung des Benutzers zu Ihrem Produkt zu fördern. Ein einfaches Beispiel könnte sein, die übermäßige Verwendung von Rot zu vermeiden, da es normalerweise mit fehlgeschlagenen Transaktionen, Spam und Gefahr in Verbindung gebracht wird.

Einfache Navigation

Von Websites wird erwartet, dass sie sich auf eine bestimmte Weise verhalten – zum Beispiel bringt Sie ein Klick auf das Logo zurück zur Startseite. Etwas, das so weit verbreitet ist, sollte nicht geändert werden, da es Unbehagen und Enttäuschung hervorrufen kann. Beim Aufbau einer Website sollten die Dinge so offensichtlich wie möglich sein, da dies das zugrunde liegende Prinzip ist, etwas benutzerfreundlich zu machen. Benutzer wollen sich nicht in komplexen Sitemaps und Ghost-Buttons verirren. Ein reibungsloses Benutzererlebnis schafft ein Gefühl von Ähnlichkeit und Freundlichkeit

Benutzerfreundlichkeit

Ein UX-Designer sollte der Benutzerfreundlichkeit immer oberste Priorität einräumen, weit vor Faktoren wie Einzigartigkeit und Trendigkeit. Die Bedeutung der Benutzerfreundlichkeit kann anhand eines Beispiels aus dem wirklichen Leben verstanden werden – ein Geschäft, das veraltet oder staubig aussieht oder zu schick und unzugänglich aussieht, wird bei den Verbrauchern Unbehagen auslösen. Das Gleiche gilt auch für Websites – wenn bei der Nutzung einer Website keine Gefühle von Vertrautheit und Freundlichkeit bei den Benutzern aufkommen, werden sie wahrscheinlich Unbehagen empfinden und sich nicht mit dem Produkt assoziieren wollen. Sie müssen immer das Gefühl haben, dass das Produkt einfach zu bedienen und von Natur aus einfach ist.

Gute Online-Texte

Inhalt und Design gehen Hand in Hand. Sobald Sie die Aufmerksamkeit des Benutzers auf sich gezogen haben, wird ein hervorragender Inhalt den Lead in einen tatsächlichen Kunden verwandeln. Damit die Person am anderen Ende Ihrem Online-Text vertraut, gibt es ein paar Punkte, die Sie beachten sollten.

• Vermeiden Sie die Verwendung komplexer Wörter, die leicht durch einfachere ersetzt werden können.
• Vermeiden Sie die Verwendung von Verstärkern wie sehr, wirklich oder extrem, die dem Text keinen wirklichen Mehrwert verleihen.
• Es ist falsch, etwas anzunehmen – der Text sollte besser über Fakten und Zahlen sprechen.
• Bezeichnen Sie Ihre Endbenutzer nicht als „Benutzer“ oder „Kunden“ oder „Klienten“. Der Inhalt ist eine Methode, um beim ersten Eindruck eine Beziehung zu Ihren Benutzern aufzubauen. Daher würde es freundlicher erscheinen, sie als „Leser“ zu bezeichnen oder sie als ihre Bezeichnungen zu bezeichnen.

Um ein Beispiel zu sehen, lesen Sie, wie UX-Designer Microcopy verwenden können und wie wichtig solche kleinen Dinge sein können!

Omnichannel-Konsistenz

Um bei den Benutzern einen bleibenden Eindruck von Ihrem Markenimage zu hinterlassen, damit sie bestimmte Farben und Symbole mit Ihrer Organisation in Verbindung bringen, muss die Omnichannel-Konsistenz aufrechterhalten werden. Dies bedeutet, dass nicht alle verschiedenen Kanäle, die Ihre Online-Präsenz liefern, die gleichen Arten von Dingen posten und ein ähnliches Image pflegen sollten. Dies reicht von Ihren sozialen Medien über Ihre Website bis hin zu der Art von Engagement, das Sie innerhalb der Community praktizieren. Sogar die Landingpages und Display-Anzeigen sollten mit dem Gesamtthema Ihrer Marke übereinstimmen.

Das Reziprozitätsprinzip

Eine sehr einfache Möglichkeit, das Vertrauen des Benutzers zu gewinnen, während Sie mit ihm interagieren, besteht darin, etwas kostenlos zu verschenken. Betrachten Sie die gesamte Transaktion aus einem reziproken Blickwinkel – wenn Sie etwas mit einer guten Absicht verschenken, ist der Verbraucher eher bereit, sich weiter mit Ihnen zu beschäftigen und Ihnen im Gegenzug mit seinen Informationen zu vertrauen. Wenn es zu viel ist, den gesamten Inhalt zu verschenken, wird empfohlen, dem Verbraucher eine kurze Zusammenfassung des Inhalts zu geben, bevor er ihn abonniert oder sogar ein Formular ausfüllt.

Rechenschaftspflicht

Verbraucher erkennen, dass auch hinter dem Bildschirm ein Mensch sitzt und dass es Raum für Fehler gibt – und sie sind bereit, dies zu akzeptieren, solange sie sehen, dass das Unternehmen seine Produkte und Dienstleistungen für ihre Mängel zur Rechenschaft zieht. Wenn Ihr Server beispielsweise ausgefallen ist oder gewartet wird, lassen Sie es sie einfach wissen! Es gibt nichts Schlimmeres, als zwielichtig und geheimnisvoll über das Produkt oder die Dienstleistung zu sein, die Sie anbieten.

Testen von Prototypen

Es muss eine gründliche Produktprüfung durchgeführt werden, bevor es auf den tatsächlichen Markt gebracht wird, da Design sehr meinungsbasiert und subjektiv ist und es nicht wirklich Fachwissen erfordert, um Vorschläge zu machen. Daher kann ein groß angelegter Test durchgeführt werden, indem so viele Personen wie möglich einbezogen werden. Die Benutzer zu bitten, ein Formular als Feedback auszufüllen oder sie sogar zu interviewen, würde wichtige Informationen liefern, an denen gearbeitet werden kann. Ein Designsystem in großem Maßstab kann in hohem Maße helfen. Lesen Sie mehr.

Hinzufügen einer persönlichen Note

Eine sehr einfache, aber effektive Möglichkeit, das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen, besteht darin, Ihrem Online-Profil eine persönlichere und menschlichere Note zu verleihen. Und wie geht das? Indem Sie die Menschen hinter Ihren Systemen zum Leuchten bringen. Eine separate Seite auf Ihrer Website, die über Ihr Team spricht und Bilder von Ihrem Arbeitsbereich und sogar den beteiligten Personen enthält, wird immens zu Ihren Gunsten wirken.

Eine weitere äußerst gängige, aber hochwirksame Möglichkeit, eine persönliche Note zu erzeugen, besteht darin, Testimonials und Bewertungen als prominenten Teil Ihrer Website hinzuzufügen. Die enthaltenen Bewertungen sollten echt sein – denn wenn alle Testimonials alle positiv sind, wird dies erneut den Verdacht auf unechtes oder bezahltes Feedback erwecken.

Die Interaktion mit Ihren Kunden wird ebenfalls gefördert. Wenn Sie als Unternehmen den perfekten Kanal gefunden haben, der eine gute Präsenz Ihrer Zielgruppe aufweist, nehmen Sie sich die Zeit, Beiträge zu erstellen, die stärker auf Engagement ausgerichtet sind – wie das Stellen von Fragen oder das Durchführen von Umfragen –, da diese dem Benutzer mitteilen, dass Sie bereit sind, die Extrameile zu gehen, um ihnen zuzuhören.

Wenn ein Kunde aufgrund all der positiven Aura, die von Ihrer Website widergespiegelt wird, Ihnen am Ende seine E-Mail-Adresse gibt, spammen Sie ihn nicht! Wenn er jeden Morgen eine E-Mail von Ihnen sieht, wird er Sie höchstwahrscheinlich als Spam melden oder sich von der Mailingliste abmelden.

Anzeige der Website-Sicherheit

Alle Details bezüglich der Sicherheit einer Website, wie z. B. ein SSL-Zertifikat, sollten gut sichtbar angezeigt werden, um dem Benutzer zu versichern, dass alle persönlichen Kontaktinformationen oder Rechnungsinformationen, die er angibt, in sicheren Händen sind.

FAQ-Bereich

Ein umfassender FAQ-Bereich vereinfacht die Aufgabe, die richtige Art von Publikum zu erreichen, wirklich. Es gibt dem Verbraucher das Gefühl, dass das Unternehmen genügend Sorgfalt walten ließ, um dem Benutzer zu ermöglichen, eine fundierte Entscheidung für sich selbst zu treffen, anstatt ihn nur zu bitten, es zu kaufen. Es macht es auch Ihrem Kundensupport-Team viel einfacher, da es von der Beantwortung redundanter Fragen befreit wird.

Leicht erreichbar sein

Schließlich möchten Sie, dass Ihre Kunden Sie leicht erreichen können, um Ihnen Feedback zu geben oder Ihnen Fragen zu stellen. Sobald sie das Gefühl haben, dass Sie zugänglich und auch proaktiv reaktionsschnell sind, baut sich das Vertrauen auf ein erhebliches Maß auf. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Kontaktinformationen wie Kontaktnummern oder E-Mails anzeigen und diese regelmäßig aktualisieren.

Für einen vollständigen Leitfaden zum Webdesign lesen Sie hier. Und um zu erfahren, wie Sie eine Website-Neugestaltung richtig durchführen, lesen Sie hier.

Fazit

Wenn Ihre Website alle diese Kriterien erfüllt, ist die UX definitiv vertrauenswürdig. Längerfristig tragen nur nachhaltige Beziehungen Früchte, auch in schwierigen Zeiten – daher sollte das Vertrauen des Benutzers nicht auf die leichte Schulter genommen und geeignete Maßnahmen ergriffen werden, um es zu erreichen.