Nutzerforschung ohne direkten Zugang zu Nutzern

„Ausreden, Ausreden, Ausreden! Auf Forschung zu verzichten, mag wie eine verlockende Abkürzung erscheinen, ist aber ein unglaublich riskantes Vorgehen.“

Großartige Designprozesse beginnen mit großartiger Nutzerforschung. Mit anderen Worten: Nutzerforschung stellt die Menschen in den Mittelpunkt des Designprozesses und der Produkte, die das Design inspirieren, die Lösungen analysieren und die Auswirkungen bewerten sollen. Es gibt Zeiten, in denen der direkte Zugang zu Ihren Nutzern schwierig erscheint und Sie keinen direkten Zugang zu Ihren Nutzern erhalten. In dieser Situation kommt die Nutzerforschung ins Spiel. Nutzerforschung ist weit mehr als nur eine Vermutung, und es werden sorgfältige Recherchen durchgeführt, um ein wirklich großartiges Produkt zu schaffen, das die Ziele Ihrer Nutzer erfüllt und ein fantastisches Nutzererlebnis bietet. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe von Anfang an ignorieren, kann dies dazu führen, dass das Endprodukt unbrauchbar wird und das Geschäft zum Scheitern verurteilt ist. 

Ohne Forschung raten wir nur und schlagen Erklärungen für ein Phänomen vor. Sicher, das mögen einige fundierte Vermutungen sein, die auf jahrelanger Erfahrung beruhen. Aber wie kann man sicher sein, dass die Lösungen die richtigen sind? Um sicher zu sein, müssen wir die Bedürfnisse, das Verhalten, die Erfahrungen und die Motivationen eines Nutzers verstehen, was nur möglich ist, wenn wir den Prozess der Lösung der Probleme eines Nutzers durchführen, d. h. die Nutzerforschung. 

In diesem Artikel werden wir die Grundlagen der Nutzerforschung erörtern, auch wenn Sie nicht mit Personen/Nutzern sprechen können. Bevor wir jedoch beginnen, werfen wir einen kurzen Blick darauf, was der Nutzerforschungsprozess eigentlich ist, zusammen mit einigen Ideen, wie Sie echte Nutzereinblicke gewinnen können, wenn der Kontakt zu den Nutzern völlig ausgeschlossen ist.

Nutzerforschung: Ein Überblick 

Nutzerforschung wird in der Regel zu Beginn eines Projekts durchgeführt, ist aber während des gesamten Projekts von großem Wert. Sie bedeutet die methodische Untersuchung von Zielnutzern, einschließlich der Bedürfnisse und Schwachstellen der Zielnutzer. Dies hilft den Designern, die bestmöglichen Einblicke in die Arbeit zu gewinnen, um die besten Designs zu erstellen. Nicht zu vergessen, dass das Erkennen der Bedeutung der Nutzerforschungsmethode den Designern hilft, die wahren Bedürfnisse und Motivationen der Kunden herauszufinden. Darüber hinaus ist die Nutzerforschung eine großartige Möglichkeit, den Nutzer durch Zusammenarbeit in den Designprozess einzubeziehen. Durch die Zusammenarbeit mit den Nutzern können Designer ein nutzerzentriertes Design erstellen, das für die Entwicklung eines erfolgreichen Produkts für die Nutzer entscheidend ist.

In der Tat ist die Nutzerforschung der einzige Weg, um die genauen Bedürfnisse der Nutzer zu ermitteln, nachdem man zunächst genau herausgefunden hat, wer sie sind. Um diese Fakten zu ermitteln, verwenden Nutzerforscher verschiedene Methoden, um Probleme und Designmöglichkeiten aufzudecken und schließlich die entscheidenden Informationen zu finden, die sie in ihrem Designprozess verwenden können. Die Nutzerforschung hilft Designern, wichtige und nützliche Erkenntnisse über den Nutzer und seine jeweiligen Bedürfnisse zu gewinnen. Solange Sie Ihren Nutzer und seine Bedürfnisse, Emotionen, Gefühle, Nöte usw. nicht kennen, werden Sie keine großartige User Experience Research liefern können.

Auswirkungen von fehlendem Kundenkontakt 

Unabhängig davon, wie viel Zeit Designer für die Durchführung von Nutzerforschung aufwenden, besteht die Möglichkeit, dass das Ergebnis ein Reinfall ist. Ja, Sie haben richtig gehört. Nutzerforschung ohne Einbeziehung der Nutzer kann zu schlechten Ergebnissen führen, selbst wenn die besten Designer und die versiertesten Stakeholder sie durchführen. Mit anderen Worten: Wenn Sie die tatsächlichen Nutzer nicht einbeziehen, verstehen Sie die Meinungen, Bedürfnisse, Gedanken usw. der Nutzer nicht und gefährden wahrscheinlich die Designintelligenz. Infolgedessen kommt es zu Verwirrung in beide Richtungen, d. h. der Nutzer versteht nicht, was die Website ihm sagen will, und die Website versteht definitiv nicht, was der Nutzer will. Im Folgenden sind einige der möglichen Konsequenzen aufgeführt, zu denen Nutzerforschung ohne Kundenkontakt führt:

• Die falschen Nutzer 

Das Wichtigste zuerst: Das gravierendste Problem, das durch fehlenden Kundenkontakt entstehen kann, ist die Auswahl der falschen Teilnehmer. Der offensichtlichste Grund für die Durchführung von Nutzerforschung mit den falschen Nutzern ist der Fehler, der bei der Rekrutierung der Forschungsteilnehmer aufgetreten ist. Wenn Sie Nutzerforschung mit Teilnehmern durchführen, die Ihre Zielgruppe für ein Produkt nicht repräsentieren, sind alle gesammelten Ergebnisse wahrscheinlich falsch. Darüber hinaus können die Informationen, die von der falschen Zielgruppe abgeleitet werden, zur Entwicklung eines Produkts führen, das nicht für die tatsächlichen Nutzer geeignet ist. Infolgedessen passen die tatsächlichen Nutzer das erstellte Produkt nicht an, was zum Scheitern des Projekts führt. 

• Ausschluss wichtiger Nutzergruppen

Idealerweise sollte der Nutzerforschungsplan mehrere Teilnehmer aus jeder Nutzergruppe umfassen, die unterschiedliche Bedürfnisse, Aufgaben und Eigenschaften haben. Es gibt jedoch Fälle, in denen sich die Forscher nur auf ein oder zwei wichtige Nutzergruppen konzentrieren, anstatt auf mehrere Nutzergruppen, um Zeit und Geld zu sparen. Dieser Schritt wird in der Regel unternommen, wenn die Forscher keinen Zugang zur Zielgruppe haben. Wenn Sie sich entscheiden, die Nutzergruppe auszuschließen, die unterschiedliche Bedürfnisse hat oder das Produkt auf andere Weise nutzen könnte, basieren Sie Ihre Designentscheidungen letztendlich auf den Bedürfnissen der Personen, die Sie einbezogen haben.

• Die falschen Fragen

Eines der größten Hindernisse bei der Nutzerforschung ohne Zugang zu Kundenerfahrungen ist es, das Problem eines Nutzers in Bezug auf seine Bedürfnisse zu erkennen und es durch Produktdesign zu beseitigen. Als Forscher ist es Ihre grundlegende Pflicht, die Bedürfnisse der Nutzer zu erfüllen, was Ihnen offenbar nicht gelingt. Infolgedessen neigen die Forscher dazu, ihre Forschungsfragen um ihre eigenen Annahmen herum zu formulieren, die im Allgemeinen unangefochtene Annahmen sind. Mit anderen Worten: Egal wie falsch Ihre Annahmen sind, Sie werden es nie erkennen, und daher wird die Produktentdeckung fehlerhaft bleiben.

• Die falschen Schlussfolgerungen

Zu guter Letzt führen Schlussfolgerungen, die aus der Forschung ohne Zugang zu Nutzern gezogen werden, zu unangemessenen Schlussfolgerungen über die Produktentscheidungen. Der Grund dafür ist, dass die gesammelten und interpretierten Daten aus zwei Hauptgründen nicht fair sind: a) Voreingenommenheit des Forschers b) Der Forscher ist bei der Interpretation der Daten übermäßig aggressiv.

Die Voreingenommenheit des Forschers kann eine schwierige Situation sein, mit der man umgehen muss. Dies kann zu einem großen Problem führen, da die Voreingenommenheit in Form von Ergebnissen auftaucht und zu einem Problem wird, wenn die Daten Ihre Schlussfolgerungen nicht stützen. Manchmal sind Sie sich als Forscher Ihrer eigenen Voreingenommenheit nicht bewusst, was es äußerst schwierig machen kann, sich vor dem Problem zu schützen. Je intensiver Sie in einem Themengebiet arbeiten, desto voreingenommener werden Sie. 

Nutzerforschung ohne Nutzer

Inzwischen ist eines klar geworden: Nutzerforschung hilft dabei, wertvolle Erkenntnisse über den Nutzer und seine Bedürfnisse, Emotionen, Gefühle und Nöte zu gewinnen. Es ist nichts falsch daran zu sagen, dass Nutzerforschung Ihnen hilft, das Produkt zu liefern, das parallel zur Nachfrage der Zielgruppe dieses bestimmten Produkts verläuft. Aber was ist, wenn Sie Ihre Nutzer nicht erreichen können? Wie führen Sie UX- und Nutzerforschung durch, wenn Sie keinen direkten Zugang zu Ihren Nutzern haben? Nun, die Antworten auf all diese Fragen werden in diesem Abschnitt erörtert. Also, lasst uns beginnen.

Die Nichtverfügbarkeit von Nutzern kann auf extreme Zeitbeschränkungen oder den Widerstand der Nutzer selbst zurückzuführen sein. Nicht mit Ihren Nutzern sprechen zu können, ist eine unglückliche Realität, mit der wir alle irgendwann konfrontiert werden müssen. Diese ganze Situation mag Ihnen bizarr vorkommen, aber sie passiert wirklich. Die nächste Frage sollte also lauten: Was sollen wir tun? 

Nun, die Antwort auf diese Frage ist einfach: Seien Sie flexibel und passen Sie sich an. Es gibt bestimmte Möglichkeiten, wie Sie sich anpassen können, um echte Nutzereinblicke zu gewinnen, auch wenn Sie nicht direkt auf die Nutzer zugreifen können. 

• Bewertungsbereich aufrufen

Wenn Sie keine Verbindung zu den Nutzern herstellen können, ist die erste Aufgabe, die Sie ausführen können, ein obligatorischer Besuch im Bewertungsbereich. App-Bewertungen helfen Ihnen, echte Einblicke in das Produkt zu erhalten, auf das Sie sich konzentrieren müssen, z. B. im App Store oder bei Google Play. 

Kunden hinterlassen oft ihr Feedback in Form von Kommentaren, ob positiv oder negativ, was Ihnen helfen kann, die Funktionen und die Funktionalität des Produkts zu verbessern. Daher ist es wichtig, darauf zu achten, wie sich Ihre Nutzer fühlen und welche Probleme sie haben. Sie können mit den folgenden Fragen beginnen:

• Gibt es fehlende Funktionen, die sich die Nutzer wünschen würden?
• Verwirren Aspekte der Benutzeroberfläche die Nutzer?
• Gibt es leistungstechnische Probleme, die auftauchen und die App unbrauchbar machen?
• Lieben die Leute wirklich eine versteckte Funktion, die als nachträglicher Einfall mit minimaler Bedeutung eingefügt wurde und die wir in den Vordergrund stellen sollten?
• Ist die App benutzerfreundlich oder nicht? Benötigen die Nutzer beim ersten Öffnen ein Tutorial?

• Eintauchen in Analysedaten

Um die maximale Menge an Informationen über Ihre Nutzer zu erhalten, können Sie sich auf die Analysedaten verlassen, da diese eine breite Palette von Informationen bieten. Die meisten Websites haben bereits etwas Ähnliches wie Google Analytics eingerichtet, das ihnen hilft, etwas über die Website-Besucher zu erfahren. 

Google Analytics kann ein echter Wendepunkt für das Unternehmen sein. Wenn Sie das Setup bereits haben, sind Sie nur einen Knopfdruck davon entfernt, detaillierte Einblicke in Ihre Nutzer zu erhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht ziellos surfen und verwenden Sie dieses Setup, um die folgenden Fragen zu beantworten:

• Welche Bereiche werden am häufigsten von Menschen besucht?
• Wonach suchen die Nutzer, und finden sie, was sie brauchen?
• Verhalten sich die Leute auf dem Handy anders als auf dem Desktop?

• Verbindung zu Mitarbeitern an vorderster Front

Das Gespräch mit denjenigen, die an vorderster Front arbeiten, kann eine große Hilfe sein, um Informationen über die spezifischen Schwierigkeiten zu erhalten, auf die die Nutzer bei der Verwendung des Produkts stoßen. Da die Mitarbeiter an vorderster Front im täglichen Leben mit den Nutzern zu tun haben, haben sie das beste Verständnis für die Kunden, die mit dem Unternehmen in Kontakt stehen. Sie stehen in ständigem Kontakt mit den Nutzern, um die Schwachstellen der Kunden zu verstehen und detaillierte Einblicke in diese zu erhalten.

Trotz der Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Hilfezentren auf negatives Feedback stoßen (der offensichtliche Zweck ist es, den Problemen der Nutzer zuzuhören), sind die erhaltenen Daten eine ausgezeichnete Informationsquelle.

E-Commerce-Websites: Käufer wenden sich an den Kundendienst, wenn sie ein Problem haben.
Interne Produktivitätstools: Mitarbeiter senden Beschwerden und Hilfeanfragen an die IT.
Firmenintranets: Mitarbeiter, die nicht weiterkommen, senden eine E-Mail an die Personalabteilung und bitten um Hilfe.

• Branchenberichte über Trends

Es ist wirklich eine gute Grundlage, um mit der Nutzerforschung zu beginnen, wenn Sie keinen Zugang zu den tatsächlichen Nutzern haben. Branchenberichte sind eine ausgezeichnete Informationsquelle, die darüber Auskunft gibt, wie digitale Produkte in der wilden Welt der Technologie funktionieren. In der heutigen Zeit erweisen sich Branchenforen als eine geeignete Option, um Informationen zu erhalten, die im Internet vorhanden sind. Das Internet ist ein großer Ort, und die meisten der verfügbaren Qualitätsberichte sind mit einem hohen Preis verbunden. Es gibt jedoch eine Fülle von kostenlosen Ressourcen, die Sie leicht durchforsten können.

Quora ist zum Beispiel ein magischer Ort, an dem Sie in die von der Masse erstellten qualitativen Antworten eintauchen können. Quora bietet nicht nur alltägliche und spezifische Szenarien, sondern ermöglicht es Ihnen auch, bestimmte Personen in bestimmten Branchen, Firmen und Nischen anzusprechen. Die bereitgestellten Informationen können verwendet werden, um bestehende Ideen zu verbessern oder eine neue zu entwickeln. Nicht zu vergessen, es ist eines der Werkzeuge, das Wunder bewirken kann, wenn es darum geht, tatsächlichen qualitativen Input zu erhalten.

• Werfen Sie einen Blick auf die Konkurrenz 

Die richtige Herangehensweise an Ihre Konkurrenz kann eine wirklich effektive Technik der Nutzerforschung sein. Das Hauptmotiv für diese Übung ist nicht, sich die Implementierung anzusehen, sondern zu versuchen, zu verstehen, welche Kundenbedürfnisse sie (die Wettbewerber) zu befriedigen versuchen. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Nutzer nicht genau die gleichen Probleme haben. Wenn Sie Ihre Konkurrenten jedoch im Auge behalten, können Sie neue Ideen gewinnen, die Sie im nächsten Nutzerforschungsgespräch mit Ihren Kunden besprechen können. 

Darüber hinaus kann es Produktmanagern helfen, zu entscheiden, was sie nicht tun und welche Funktionen sie nicht implementieren sollen. Am wichtigsten ist, dass Sie Ihre Produkte nicht auf der Grundlage der Funktionalität mit Ihren Wettbewerbern vergleichen und versucht sind, die Funktionen der Wettbewerber zu kopieren. 

• Kontaktseite

Neben der Startseite ist die Seite „Kontakt“ die am häufigsten besuchte Seite einer Website. Daher ist es für Unternehmen wichtig, eine spezielle Kontaktseite einzurichten, wenn sie langfristig überleben wollen. Mit anderen Worten: Um mit Ihren kontaktlosen Nutzern in Verbindung zu treten, sollten Unternehmen eine Kontaktseite haben, die als wichtiges Bindeglied zwischen dem Unternehmen und den Kunden fungiert. Das Aufrufen der Kontaktseite hilft den Nutzern, ihre Probleme zu lösen, die sie auf Ihrer Website haben, und stärkt die Beziehung zwischen den beiden weiter.

Fügen Sie auf Ihrer Kontaktseite mindestens die folgenden Informationen hinzu:

Telefonnummern:

• Haupttelefonnummer für den Kontakt 
• Kundendienstnummer(n), falls zutreffend
• Telefonnummer für Pressekontakte, falls zutreffend 
• Telefonnummer für den Kontakt zu Investor Relations, falls zutreffend

Andere Kontaktmöglichkeiten:

• Hauptgeschäftsadresse
• Lokale Adressen, falls zutreffend
• E-Mail-Adresse(n)
• Chat, falls zutreffend
• Social-Media-Kanäle, falls zutreffend
• Faxnummern, falls zutreffend

Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass jedes Unternehmen unterschiedliche Präferenzen hat, wie Kunden sie über ihre Websites kontaktieren sollen.

Schlussfolgerung

Aus dem obigen Artikel geht hervor, dass ausgezeichnetes UX-Design die Grundlage für Nutzereinblicke ist und nicht die Annahmen von Standardpraktiken oder das, was aus anderen Produkten und Branchen abgeleitet wird. Nicht zu vergessen, dass alles mit dem Nutzer beginnt, und daher ist es wirklich ein großartiger Schritt, etwas Zeit in die Nutzerforschung zu investieren. Heutzutage haben immer mehr Menschen die Bedeutung der User Experience verstanden und erkennen die Notwendigkeit, Nutzerforschung durchzuführen, um das Design zu informieren. Darüber hinaus können Kunden und Projektteammitglieder ein tieferes und realistischeres Verständnis des Wertes der Nutzerforschung gewinnen, wenn sie den Wert der Nutzerforschung deutlich kommunizieren und rationale Erwartungen an ihre Ergebnisse formulieren. Das heißt, wenn sie wissen, was sie von der Nutzerforschung erwarten können, werden sie ihren Wert besser erkennen können. Gehen Sie also tiefer, viel tiefer, und gestalten Sie für den Nutzer, nicht für sich selbst.

Möchten Sie mehr über Ihre Nutzerforschung ohne direkten Zugang zu Nutzern erfahren? Kontaktieren Sie uns unter [email protected] und unsere Branchenexperten helfen Ihnen, unschätzbare Einblicke in die Nutzer zu gewinnen.