Die 5 nützlichsten Chatbot-Marketing-Trends 2019

Warum sollten Sie Chatbot-Marketing-Trends folgen? 

Alle sprechen über sie und ihr Potenzial für Online-Unternehmen, aber sollten Sie wirklich Zeit und Geld in einen Chatbot investieren?

Immerhin planen 80 Prozent der Unternehmen, bis 2020 Chatbots einzusetzen, was unglaublich ist, da diese Technologie vergleichsweise jung ist. Und da künstliche Intelligenz an Fahrt gewinnt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sich die Akzeptanz von Chatbots beschleunigen wird, da sie immer nützlicher werden.

Die Entwicklungen im Bereich des Chatbot-Marketings werden zeigen, wie weit Chatbots gekommen sind und wie sie das Online-Marketing verbessern können. 

Trend #1: Starke Akzeptanz

Die Zahl der Online-Unternehmen, die Chatbots einsetzen, ist in den letzten Jahren stetig gestiegen, und dieser Trend wird sich voraussichtlich auch 2019 fortsetzen. Dies wird durch Studien untermauert: So prognostiziert Statista, dass der Chatbot-Markt von 190,8 Millionen US-Dollar im Jahr 2016 auf 1,25 Milliarden US-Dollar bis Ende 2025 wachsen wird, was darauf hindeutet, dass sich das Tempo der Akzeptanz 2019 und wahrscheinlich darüber hinaus nur noch beschleunigen wird.

Mindestens zwei Hauptgründe treiben dieses beeindruckende Wachstum voran. Zuallererst werden Chatbots funktionaler und können daher die Bedürfnisse von Unternehmen effektiver erfüllen, während sie gleichzeitig Investitionen reduzieren. Zweitens wird die Entwicklung eines Chatbots für Unternehmen immer zugänglicher, da sie erschwinglicher werden.

Trend #2: Chatbots werden eine zunehmende Rolle im Kundensupport spielen

Mittlerweile wurden Chatbots von zahlreichen Unternehmen – von Meditations-Apps bis hin zu Pizzerien – aus gutem Grund eingeführt. Wie der LogMeIn 2018 AI Customer Experience Report zeigte, werden nur etwa 49 Prozent der Kundenprobleme bei der ersten Interaktion gelöst, was die Tatsache untermauert, dass der Kundenservice in vielen Organisationen ineffizient ist. Oft führt dies zu frustrierten Kunden, da sie mit mehreren Personen sprechen müssen, um ihre Probleme zu lösen. 

Chatbots könnten die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität des Supports verbessern, weshalb viele Unternehmen sie nutzen werden. Hier sind zum Beispiel Anwendungsfälle für Chatbots im Kundensupport, die ihre Rolle in diesem Bereich in den nächsten Jahren definieren werden:

• Chatbots können Routineanfragen bearbeiten, die typischerweise den Großteil der Serviceanfragen ausmachen
• Chatbots machen es Kunden einfach und schnell, ein Unternehmen online zu kontaktieren und sofort eine Antwort zu erhalten
• Chatbots können die Art einer Kundenanfrage definieren und an die entsprechende Supportabteilung weiterleiten (genau wie der Chatbot von Dominos Australien im Bild unten)

• Chatbots sind effektiv in Fällen, in denen Kundenanfragen vorhersehbar sind; z.B. bei der Fehlerbehebung und in Fällen, in denen skriptbasierte Antworten gegeben werden können
• Chatbots können die Arbeitslast für menschliche Bediener reduzieren und Kosten für ein Unternehmen sparen, indem sie die Notwendigkeit eliminieren, zusätzliches Personal zur Bearbeitung von Anfragen einzustellen.

Trend #3: Natürlichere Konversationen

Viele Menschen meiden Chatbots immer noch, weil sie lieber mit echten Menschen vom Kundensupport sprechen. Obwohl dies ein legitimer Grund zu sein scheint, wird er 2019 auf viele Chatbots nicht mehr zutreffen, da viel Aufwand investiert wird, um sie „menschlicher“ zu gestalten. 

Zum Beispiel verbessern die Entwickler die Fähigkeit von Chatbots, Menschen zu verstehen, indem sie Natural Language Processing (NLP) einsetzen, was im Grunde eine Methode ist, die auf dem Verständnis von Texten unter Verwendung kontextbezogener Informationen basiert. So steckt beispielsweise die von NLP angetriebene Technologie hinter beliebten Geräten wie Amazon Alexa und hilft ihr, Antworten sinnvoll zu differenzieren und passende Antworten zu finden. 

Da sich NLP ständig weiterentwickelt, können wir mit Zuversicht behaupten, dass es Chatbots helfen wird, eine natürlichere Sprache zu sprechen, sodass sich eine Konversation mit ihnen mehr wie eine Konversation mit einem Menschen anfühlen wird. 

Trend #4: Chatbots werden mehr Aufmerksamkeit von Unternehmen erhalten

Im Jahr 2019 werden Organisationen weiterhin Geschäftsanwendungen von Chatbots über den Kundenservice hinaus erforschen und weitere Einsatzmöglichkeiten finden, einschließlich Marketing- und Vertriebsanwendungen. Führungskräfte und Forscher aus verschiedenen Geschäftsbereichen untersuchen bereits die potenziellen Vorteile, die Chatbots bieten.

Richard Socher, Chief Scientist bei Salesforce, ist beispielsweise einer von ihnen. Forbes hat ihn kürzlich zur Bedeutung von NLP-gestützten Chatbots interviewt, und hier ist, was er zu sagen hatte:

„NLP wird für Unternehmen unglaublich wichtig sein – es wird grundlegend verändern, wie wir Dienstleistungen erbringen, wie wir Vertriebsprozesse verstehen und wie wir Marketing betreiben.

„Besonders in den sozialen Medien benötigen Sie NLP, um die Stimmung rund um Ihre Marketingbotschaften zu verstehen und wie Menschen Ihre Marke wahrnehmen.“

Offensichtlich sind die Forschungen zu Geschäftsanwendungen von Chatbots im Gange, daher ist es sicher anzunehmen, dass weitere Unternehmen den frühen Anwendern folgen werden, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. 

Trend #5: Chatbots werden beim Content Marketing helfen

Eine wichtige Geschäftsanwendung von Chatbots, die dieses Jahr voraussichtlich an Bedeutung gewinnen wird, ist das Content Marketing. Ein Chatbot ist ein hervorragendes Werkzeug, um Kunden direkt zu erreichen und sie mit Inhalten basierend auf ihren Präferenzen zu versorgen, daher wird Chatbot-Marketing oft eingesetzt, um die Kommunikation mit Kunden relevanter zu gestalten. 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Chatbots Content-Marketing-Strategien für Unternehmen verbessern können:

• Barrieren für die direkte Kommunikation reduzieren. Ein Chatbot bietet eine einfache und effektive Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, was beispielsweise die Notwendigkeit einer App-Installation eliminiert
• Kunden und Leads mit relevanten Inhalten versorgen. Ein Unternehmen kann personalisierte Inhalte über einen Chatbot versenden und so die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass die Personen sie lesen
• Inhaltsideen von Kunden erfragen. Ein Unternehmen kann einem Chatbot Fragen zu Produktpräferenzen, Blog-Ideen, Produktvorschlägen, Tipps, häufigen Problemen, die Benutzer bei der Verwendung eines bestimmten Produkts oder einer Dienstleistung haben, und so weiter stellen. 

Zum Beispiel bietet der Kik-Chatbot von Sephora den Nutzern ein Quiz an, das nach Produktpräferenzen fragt und Schönheits-Tipps gibt. 

Fazit

Der Einsatz von Chatbots durch Unternehmen nimmt rapide zu, und es ist sicher anzunehmen, dass sie eine wichtige Rolle im Kundenservice, Marketing, Vertrieb und anderen Bereichen spielen werden. Es ist absolut sinnvoll, eine Lösung zu nutzen, die Kosten senken und den Geschäftsaufwand so verbessern kann, wie es ein Chatbot tut, daher sieht die Zukunft für diese Technologie vielversprechend aus.