Starke Wurzeln für eine herausragende digitale Kundenerfahrung mit Drupal schaffen

Als Teil des Publikums messen wir die Qualität einer Erfahrung einstimmig an einem einfachen Faktor: Wie lange dauert es, bis wir das bekommen, was wir wollen?

Oder?

In der heutigen Customer-Experience-Ökonomie werden Unternehmen nicht mehr auf der Grundlage ihrer direkten Konkurrenz verglichen, sondern auf der Grundlage der Dienstleistungen, die sie ihren Endnutzern anbieten.

Und laut der National Retail Federation wuchs das E-Commerce-Wachstum für die USA im Jahr 2017 von 3,7 % auf 4,2 %, was auch Tech-Giganten wie Amazon, E-bay usw. einschloss. Diese Technikexperten waren erfolgreich darin, das Ökosystem des Customer Funnel zu erreichen. 

'Wie', fragen Sie sich vielleicht?

Nun, sie erkannten, dass der Schlüssel zum Aufbau einer erfolgreichen und erstklassigen digitalen Erfahrung in den Website-Nutzern und ihren Erfahrungen lag. 

Warum ist die digitale Kundenerfahrung wichtig?

Zufriedene Kunden kehren in der Regel zurück und kaufen mehr, sie erzählen anderen von ihren Erfahrungen. Daher ist es für Unternehmen wichtig zu verstehen, dass eine durchgängige Erfahrung für das zukünftige Wachstum sowie die Kundenbindung eines Unternehmens unerlässlich ist. 

Eine von B2B International durchgeführte Umfrage zur Kundenzufriedenheit verdeutlicht die Bedeutung der Erwartungen der Kunden. Die Studie zeigt, dass es für Unternehmen entscheidend ist, ihre Fähigkeit zur Bereitstellung großartiger digitaler Kundenerlebnisse zu verbessern. 

Daher ist das Erreichen der Kunden oder des Publikums über digitale Kanäle etwas, das jedes Unternehmen tun muss, um in diesem digitalen Zeitalter zu überleben und zu wachsen. 

Eine verbesserte digitale Kundenerfahrung wird nicht nur zu einer wichtigen Strategie für Unternehmen, sondern hilft ihnen auch, sich über die konventionelle Webentwicklung hinaus zu entwickeln.

Abhängig von der Situation, dem Ziel und den Erwartungen des Publikums kann eine schlechte Kundenerfahrung ein Geschäftsimage zerstören oder aufbauen.

Hindernisse, mit denen Unternehmen bei der digitalen Kundenerfahrung konfrontiert sind 

Forbes gibt an, dass nur 16 % der Unternehmen auf dem Weg der digitalen Transformation erfolgreich waren, was natürlich ein sehr geringer Prozentsatz ist. 

84 % der Unternehmen scheitern an der digitalen Transformation

Digitale Transformation bedeutet hier die Integration digitaler Technologien in die Geschäftsbereiche, wodurch sich die Art und Weise, wie sie arbeiten und Werte für die Kunden schaffen, grundlegend ändert.

Aber warum scheitern Unternehmen daran, die digitale Transformation zu meistern?

Weil es schwierig ist, sich an Veränderungen anzupassen! 

Eine Umfrage von Mckinsey bestätigt diese Einschätzung und besagt, dass etwa 70 % der Veränderungsprogramme ihre Ziele hauptsächlich aufgrund des Widerstands der Mitarbeiter oder mangelnder Unterstützung durch das Management nicht erreichen. 

Die digitale Transformation beinhaltet eine bedeutende Veränderung und die Art der Arbeit, die das Unternehmen leistet. Veränderungen vorzunehmen ist schwierig. Es ist wichtig für Unternehmen, jemanden an Bord zu haben, der sich der Denkweise der Menschen bewusst ist und weiß, wie sie sich an Geschäftsmodelle anpassen.

Zu den größten Hindernissen, mit denen Unternehmen bei der digitalen Kundenerfahrung konfrontiert sind, gehören:

1. Begrenztes Budget 
2. Fehlende (umfassende) digitale Strategie 
3. Organisationsstruktur
4. Widerstand der Mitarbeiter

Wie bietet man die beste digitale Kundenerfahrung?

Hier sind die Möglichkeiten, mit denen ein Unternehmen die Hindernisse beseitigen und einen digitalen, nativen Arbeitsprozess entwickeln kann, der es ihm ermöglicht, eine erstklassige, intuitive Kundenerfahrung zu bieten.

• Kennen Sie Ihre Kunden

Es hat keinen Sinn, eine digitale Plattform zu entwerfen und zu konstruieren, wenn Sie Ihr Publikum nicht kennen. Wenn Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden wirklich verstehen wollen, müssen Sie sich mit den Situationen der Kunden verbinden und sich in sie hineinversetzen.  

Sie können mit kundenorientierten Teams und CRM-Software beginnen, gefolgt von Social-Media-Monitoring, um ein tieferes und vielfältigeres Verständnis zu erlangen. Dies würde eine Grundlage für datengesteuerte und kundenorientierte Entscheidungen bilden. 

„Der beste Weg, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, ist, sich in seine Situation und seine Bedürfnisse hineinzuversetzen.“ 

Je zufriedener der Kunde mit Ihnen ist, desto länger bleibt er mit Ihnen verbunden. Wenn die Kunden schlecht behandelt werden und das Feedback ignoriert wird, sind sie möglicherweise weniger nachhaltig und engagiert für die Produkte, die Sie verkaufen. Dies ist der Grund, warum Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten, besser abschneiden als diejenigen, die dies nicht tun.

 

• Datengesteuert sein 

Ein Bericht von Aberdeen besagt, dass es Unternehmen gibt, die eine datengesteuerte Kultur eingeführt haben und einen jährlichen Umsatzanstieg von sieben Prozent verzeichnen konnten. 

„Durch die Implementierung einer datengesteuerten Kultur können Unternehmen einen jährlichen Umsatzanstieg von 7 % verzeichnen.“

Der Umsatzanstieg wurde durch die Steigerung der Effizienz der operativen Tätigkeiten erreicht. 
 
83 % der Unternehmen und Betriebe, die den Wandel zu einer datengesteuerten Kultur vollzogen haben, haben eine Verbesserung der Zeit festgestellt, die für den Abschluss eines operativen Zyklus benötigt wird. 

„83 % der Unternehmen, die auf eine datengesteuerte Kultur umgestiegen sind, haben kürzere Betriebszyklen erlebt.“

Darüber hinaus ging die Verkürzung der Zeit pro Zyklus mit der Tatsache einher, dass Unternehmen, die das datengesteuerte Modell implementiert haben, eine Reduzierung der Organisationskosten um 12 % verzeichneten.
 
Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit der Datenanalyse kann das Unternehmen einen detaillierten Plan für kundenorientierte Marketingbotschaften erstellen. Die Verwendung von Daten, um die Kundenkommunikation persönlicher zu gestalten, kann zu einer Massenmarketingkampagne führen. 

„Durch die Implementierung einer datengesteuerten Kultur haben Unternehmen einen Rückgang der Betriebskosten um 12 % verzeichnet“

Die dynamische Anpassung der Erfahrung und der Bedürfnisse des Kunden oder des Publikums kann zu einer Steigerung der Online-Beziehungen führen. Eine erfreuliche personalisierte Erfahrung zu bieten, ist das Ziel, das jeder Einzelhändler anstreben muss. 

• Integration des Datenstapels 

Klingt es nicht aufregend, wenn ich sage, dass unterschiedliche Datenquellen in einem einzigen Tool zusammengefasst werden können? Einfach ausgedrückt: Es gibt Tools, mit denen Vermarkter Initiativen effizient und gleichzeitig über eine Reihe von Kanälen hinweg ausführen können. 

Die Liste umfasst:

• Social-Media-Planungstools wie Buffer und Hootsuite
• Analysetools wie Kissmetrics und Google Analytics 
• CRM-Software wie Salesforce und HubSpot

Die Integration dieser Tools ist nicht nur angenehm, wenn es darum geht, führende digitale Erlebnisse zu bieten, sondern schafft auch eine Konsistenz im gesamten Marketing-Stack. 

Im Zeitalter der Unterstützung, in dem die Kunden von den Marken genau das erwarten, was sie sich wünschen, nutzen führende Vermarkter integrierte Daten und Technologien, um ihr Publikum zu verstehen. 

Laut einer aktuellen Studie der Association of National Advertisers erzielen Unternehmen, die am meisten für Marketingtechnologien ausgeben, einen durchschnittlichen Umsatzzuwachs von 10 Prozent.  Die Integration von Marketing- und Werbe-Stacks ermöglicht es Unternehmen, den Kunden besser zu verstehen. 

Absichtssignale für Käufer, die allein schwach sein könnten, werden durch die Integration stark. Dinge wie Suchabsicht, angesehene Videos und die Inhalte, die im Web gelesen werden, helfen den Vermarktern, Kunden genau in dem Moment anzusprechen und zu unterstützen, in dem sie sie benötigen.

• Optimierung Ihrer digitalen Assets 

Die Website ist eines der wichtigsten Assets im digitalen Erlebnis

Dies ist das Mantra, das jedes Unternehmen befolgen sollte. Ihre Website ist buchstäblich ein virtuelles Schaufenster für die Marke und hat nur wenige Sekunden Zeit, um einen soliden Eindruck zu hinterlassen.

Die digitale Marketingbranche ist reich an Akronymen wie SEO (Suchmaschinenoptimierung), SEM (Suchmaschinenmarketing), SERPs  (Suchmaschinenergebnisseite). Das Suchmaschinenmarketing würde zahlreiche Änderungen erfahren. Diese Änderungen würden Suchmaschinenalgorithmen, Änderungen im Kundenverhalten und die Entwicklung von Suchkanälen umfassen.

Mit diesen Änderungen kommen Chancen, die kunden-, markt- und suchorientiert sind. Die Optimierung digitaler Assets bezieht sich auf die Praxis, eine Bestandsaufnahme der marktfähigen und digitalen Assets des Unternehmens vorzunehmen und einen Prozess von Schlüsselwörtern zur Förderung relevanter Kanäle zu implementieren. 

Die Suche der Endnutzer ist in der Regel eher konversationeller Natur. Content-Ersteller und Vermarkter stehen vor der Herausforderung, diese Anforderungen durch robustere Bemühungen zur Asset-Optimierung zu erfüllen, ohne die Essenz des Unternehmens zu verlieren. Jede Website verfügt über digitale Assets wie Webseiten, Bilder, Videos, Blogbeiträge usw. Eine Strategie zur Optimierung digitaler Assets identifiziert Inhalte in all diesen Formen und Formaten und wendet sie an, um das zu qualifizieren, was wir als „Promotion“ bezeichnen. 

Sich die Zeit zu nehmen, die Bedürfnisse des Kunden zu entwerfen und zu verstehen, ist der effektivste Weg, um das Rennen bei der digitalen Transformation zu gewinnen. 

• Intuitive grafische Benutzeroberfläche und die Web-Property

Sobald Sie Ihren Kunden identifiziert haben, ist es wichtig, die Hindernisse zu erkennen, mit denen er bei der Interaktion mit Ihrer Website oder Ihrem Produkt konfrontiert ist.  
 
Benutzer werden immer erfahrener im Umgang mit digitalen Displays und erwarten ein hervorragendes Erlebnis auf der von ihnen gewählten Plattform. Dem Benutzer ein sofortiges visuelles Feedback zu jeder Aktion zu geben und die gleichzeitige Anzeige mehrerer Programme zu ermöglichen, ist der Schlüssel für eine bessere Benutzererfahrung. 
 
Einer der größten Vorteile der Verwendung minimalistischer und einfacher Grafiken und Symbole besteht darin, dass sie die Systembedienung intuitiver und leichter erlernbar machen. 
 
GUI ermöglicht es den Benutzern, Elemente auf dem Bildschirm mit einer Maus, einem Stift oder sogar mit den Fingern zu bearbeiten, und ermöglicht es ihnen, Wörter und Webdesign-Programme als Option für eine bessere Kundenerfahrung zu verarbeiten.
 

Wie hilft Drupal beim Aufbau einer starken digitalen Kundenerfahrung?

Seit der Veröffentlichung von Drupal 8 (im Jahr 2015) hat das CMS Millionen von Websites und Anwendungen eine große Vielfalt an Möglichkeiten für digitale Erlebnisse eröffnet. 

Die Fokussierung auf die Kundenerfahrung war Teil der Idee. Es ist ein hochwertiges Open-Source-Content-Management-System, das nicht nur eine starke digitale Kundenerfahrung bietet, sondern auch die Website-Benutzer versteht, um von der Website zu verschiedenen Geräten zu wechseln. 

Wie? 

Lesen wir.

• CRM-Integration

Eine CRM-Software erfasst die Informationen des Kunden (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Social-Media-Profil), um eine Benutzer-Persona zu erstellen und dem Unternehmen ein Verständnis für die Benutzerentscheidungen zu vermitteln. 

Drupal 8 unterstützt die Website-Ersteller dabei, ihre bevorzugten Marketing-Tools weiterhin zu verwenden, um das Kundeninteresse und die Kundenaktionen zu stimulieren. Mit der einfachen Integration von Drittanbietern ist die Zusammenführung eines CRM mit Ihrer Drupal-Website ein nahtloser Prozess.  

Auch wenn Drupal im Kern ein Content-Management-System ist, entwickelt es sich zu einem Web-Experience-Management-System, das qualitativ hochwertige Inhalte über eine Reihe von Geräten und Drittanbietersystemen hinweg bereitstellt. 

• Mobile Responsive 

Dies ist eine Ära der technologischen Einschränkungen und unsere Welt ist durchweg innovativ geworden. Die Zahl der mobilen Webnutzer steigt von Tag zu Tag. Laut den neuen Global Digital Suite of Reports 2018 von „We Are Social“ nutzen mittlerweile mehr als 3 Milliarden Menschen weltweit jeden Monat soziale Medien, wobei 9 von 10 Nutzern über ihr Mobiltelefon auf die von ihnen gewählte Plattform zugreifen. 

Es ist wichtig sicherzustellen, dass die Website für mobile Nutzer zugänglich ist, und Kampagnen und Inhalte zu erstellen, die auf mobile Nutzer ausgerichtet sind. 

Drupal erfüllt dieses Bedürfnis, da es mobilfähig ist und ein sofort einsatzbereites mobiles Theme bietet, wodurch eine starke Plattform für Unternehmen geschaffen wird, um ein qualitativ hochwertiges Publikum zu gewinnen. 

Einer der unvermeidlichsten Vorteile der Wahl von Drupal ist, dass es für fast alle Geräte gut funktioniert, einschließlich iPhone, iPad, Android und sogar Blackberry. Mit jeder verbesserten Version von Drupal steht ein „Mobile-First-Architektur“ im Mittelpunkt. Es erfüllt also auch die zukünftigen Bedürfnisse des mobilen Erlebnisses.

 

• Personalisierung

Web-Personalisierung bedeutet, dass der Website-Ersteller auf der Grundlage von Attributen wie Profil, Verhalten und Standort der Internetnutzer dynamische und personalisierte Inhalte erstellen sollte, um den Nutzern das relevante Website-Erlebnis zu bieten.

Die Personalisierung der Website ist der Schlüssel zu einer effektiven Benutzererfahrung.

Es ist wichtig, dass die Websites eine Personalisierung implementieren, die es ihnen ermöglicht, Inhalte anzupassen und anzuzeigen. 
Die Personalisierung ist eine der konventionellsten Funktionen von Drupal 8, mit der der Website-Inhaber feststellen kann, woran ein Benutzer interessiert ist, und basierend auf den gesammelten Daten ermöglicht Drupal dem Benutzer, eine gute Benutzererfahrung zu schaffen und die Anforderungen des Publikums zu erfüllen. Seine Serviceinitiativen haben den Prozess des Austauschs aussagekräftiger Informationen mit externen Systemen rationalisiert.

Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich des Marketing-Tools, das der Benutzer anwenden kann, da von Drupal verwaltete Inhalte in standardisierte Datenaustauschformate umgewandelt werden können. 

• Mehrsprachig 

Der Kundensupport ist das Rückgrat des Unternehmens, und das Angebot von mehrsprachigem Support wird für Unternehmen und Organisationen immer wichtiger. 52,4 % der Online-Kunden ziehen es vor, Produkte in ihrer Muttersprache zu kaufen (laut einem Bericht von Common Sense Advisory), und der Prozentsatz war in bestimmten Ländern wie Japan und Frankreich höher. 

Was ist als Nächstes in Drupal zu erwarten?

Die DrupalCon Seattle 2019 wird sich auch auf die Verbesserung und Weiterentwicklung der Kundenbedürfnisse mit Sitzungen zu Content und Digital Marketing konzentrieren.

Der Track würde die Sitzungen über die gesamte Kundenerfahrung und Möglichkeiten zu deren Verbesserung abdecken. Diskussionen über die Rolle von CMS (und insbesondere Drupal) in einer Welt, in der Personalisierung, Automatisierung und Kundenerfahrung im Vordergrund stehen.

Unabhängig davon, ob Sie ein Drupal-spezifisches Tool verwenden oder Marketingplattformen von Drittanbietern integrieren, werden viele kritische Dinge diskutiert.  

Zum Abschluss

Das Verständnis und die Messung der Kundenerfahrung ist die größte Herausforderung für Unternehmen. Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je und die Mundpropaganda verbreitet sich schnell. Da der Kunde mit der digitalen Innovation immer mächtiger wird, wird die Bedeutung der Kundenerfahrung immer wichtiger. Sie umfasst die Identifizierung der Interaktion der Verbrauchermarke und die Wahrnehmung des Publikums.

Bei  OpenSense Labs zielen wir darauf ab, die Customer Journey Ihrer Kunden zu verbessern, indem wir die Methoden pflegen und uns um sie kümmern, die sich vollständig auf die Erfahrung konzentrieren. Kontaktieren Sie uns unter [email protected], um Ihre Kundenstrategien für eine höhere Kundenbindung und höhere Umsätze zu besprechen.