Best Practices zur Stärkung Ihrer Customer-Experience-Strategie

Die Entwicklung einer Customer-Experience-Strategie (CX) ist für jedes Unternehmen, das im digitalen Zeitalter erfolgreich sein will, von entscheidender Bedeutung. Die Strategie sollte definieren, wie Kunden mit der Marke interagieren, vom ersten Kontaktpunkt bis zum letzten. Sie sollte auch berücksichtigen, wie diese Interaktionen personalisiert und auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten werden. Dazu müssen Unternehmen die Customer Journey verstehen und festlegen, welche Touchpoints zur Optimierung genutzt werden können.

Unternehmen, die Tools wie Customer Journey Maps verwenden, senken ihre Servicekosten um 20 %.

Forbes erklärt, dass „Unternehmen, die Tools wie Customer Journey Maps verwenden, ihre Servicekosten um 15–20 % senken“. Darüber hinaus müssen Unternehmen berücksichtigen, wie Cookies und andere Datenpunkte verwendet werden können, um das Kundenverhalten und die Präferenzen zu verfolgen, um ein personalisierteres Erlebnis zu bieten. Durch die Entwicklung einer effektiven CX-Strategie können Unternehmen ihren Kunden ein optimales digitales Erlebnis bieten.

Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience (CX) ist die Gesamterfahrung eines Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen, vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Service. Sie ist die Summe aller Touchpoints und Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen.

Indem Unternehmen die Customer Journey verstehen und personalisierte Erlebnisse schaffen, können sie die Kundenbindung, -zufriedenheit und das Engagement erhöhen.

Unternehmen können sich darauf konzentrieren, eine digitale Servicestrategie zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten ist, um ihnen eine ausgezeichnete CX zu bieten.

Personalisierung, die zur Schaffung eines individuellen Erlebnisses für jeden Kunden eingesetzt wird (durch die Nutzung von Daten wie Demografie, Kaufhistorie, Browserverlauf usw.), hilft bei der Bereitstellung von Dienstleistungen, die tatsächlich ihren Bedürfnissen entsprechen.

Marketingtechnologien wie Digital Experience Platforms (DXP) können verwendet werden, um personalisierte Erlebnisse in großem Umfang zu schaffen, indem Daten aus verschiedenen Kanälen in einer Plattform zusammengeführt werden, was Ihnen letztendlich helfen würde, Ihren Kunden personalisiertere Inhalte zu präsentieren.

Wie können Unternehmen ihre Customer-Experience-Strategie stärken?

Eine effektive Customer-Experience-Strategie für Unternehmen sollte Personalisierung, eine Customer Journey und digitalen Kundenservice umfassen, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und die Loyalität zu erhöhen.

Eine gut ausgearbeitete Customer Journey wird auch dazu beitragen, Ihre Customer-Experience-Strategie zu stärken, indem sie den Kunden eine einfache und intuitive Möglichkeit bietet, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Dazu gehört sicherzustellen, dass alle Touchpoints für mobile Geräte optimiert sind, schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen zu gewährleisten und einen einfachen Zugang zu digitalen Tools wie Chatbots oder virtuellen Assistenten zu bieten.

Warum müssen Sie CX entwickeln?

Diese ACA-Studie bestätigt die Bedeutung der Entwicklung einer Customer Experience. Der Bericht ergab Folgendes: „74 % der Kunden sind bereit, den Aufwand eines Unternehmenswechsels auf sich zu nehmen, wenn sie feststellen, dass sie eine bessere Customer Experience erhalten.“

74 % der Kunden sind bereit, den Dienstanbieter zu wechseln, wenn sie eine bessere Customer Experience erhalten

Dies ist einer der Gründe, warum Sie eine Customer Experience entwickeln müssen. Einige der anderen Gründe sind:

• Steigerung des Umsatzes – Kunden, die eine positive Customer Experience haben, interagieren eher mit Marken, was die Entwicklung von Beziehungen fördert, von denen alle Beteiligten profitieren. Das Unternehmen nutzt soziale Medien und E-Mails, um mit Kunden zu interagieren und mehr Input zu sammeln. Dank dieser Echtzeit-Verbindungen sind Kunden eher geneigt, ihre Anforderungen gegenüber Unternehmen zu äußern. Diese Praktiken werden Ihnen helfen, Ihren Kunden den Marketing- und Vertriebstrichter hinunterzubringen und letztendlich den Umsatz zu steigern.
   
• Aufbau starker Kundenbeziehungen – Ein etablierter, zufriedener Kunde tätigt eher einen Kauf als ein neuer Interessent, da die Akquise eines Kunden teurer ist als die Bindung eines Kunden. Die Gestaltung einer Customer Experience, die einen Lebenszyklus von Feedback und Produktangeboten generieren kann, ist daher eine gute Idee. Die Konversionsraten werden dadurch steigen. Umsatzwachstum sollte jedoch nicht das Hauptziel sein. Stattdessen sollten Unternehmen Beziehungen in den Vordergrund stellen.
  
  Derselbe Gedanke kann auf neue Interessenten angewendet werden. Unternehmen sollten weiterhin durch Marketing und Interaktionen einen Mehrwert bieten, anstatt Interessenten als binäre Verkaufspunkte zu betrachten. Dies wird eine Verbindung herstellen, die dazu beiträgt, Interessenten in treue Kunden zu verwandeln.
   
• Erhöhung der Kundenbindung – Eine Grundlage für Loyalität wird geschaffen und die Kundenbindung wird durch eine außergewöhnliche Customer Experience verbessert. Die Menschen suchen nach hochwertigen Waren und Dienstleistungen, die preisgünstig sind. Kunden zahlen mehr für die gleichen Waren und Dienstleistungen, wenn sie glauben, dass die Unternehmen durch Interaktionen einen Mehrwert schaffen. Langfristige Loyalität wird Unternehmen gewährt, die einen zusätzlichen Mehrwert bieten.
   
• Minimierung der Kosten – Unternehmen können ihre Kunden besser verstehen, indem sie einen CX-zentrierten Ansatz verfolgen. Weniger Spekulationen darüber, was sich die Verbraucher wünschen, führen zu möglichen Kostensenkungen im Marketing.
  
  Im traditionellen Marketing rufen Unternehmen die Verbraucher häufig wiederholt an, um neue Waren oder Dienstleistungen zu bewerben, ohne deren spezifische Bedürfnisse zu kennen. Unternehmen können integrierte Kontrollpunkte in einer CX-zentrierten Marketingstrategie nutzen, um kundenorientierter zu werden. Unternehmen sammeln Daten, entwickeln Business Analytics und verstehen die Marktdynamik. Die Kosten werden gesenkt, während der Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigen.
   
• Reduzierung der Abwanderungsrate – Die Customer Experience (CX) ist ein entscheidender Faktor bei der Reduzierung der Kundenabwanderungsrate. Durch die Bereitstellung einer positiven Customer Experience können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden loyal bleiben und sich mit ihrer Marke verbunden fühlen. CX hilft Unternehmen, Vertrauen und Loyalität bei ihren Kunden aufzubauen, was wiederum zu höheren Bindungsraten führt. Unternehmen können CX auch nutzen, um potenzielle Probleme zu identifizieren, die zu Kundenabwanderung führen können, bevor sie zu größeren Problemen werden. Indem sie verstehen, was ihre Kunden brauchen und wollen, können Unternehmen bessere Erlebnisse bieten, die sie dazu bringen, wiederzukommen.
   
• Erlangen eines Wettbewerbsvorteils – Mit CX können Sie besser sein als Ihre Konkurrenz, weil Sie besser als diese sein können. Die Customer Experience ist einer der wichtigsten Faktoren, die Ihnen helfen können, einen Wettbewerbsvorteil im heutigen Markt zu erlangen. Indem Sie eine großartige Customer Experience bieten, können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind und Ihrer Marke weiterhin treu bleiben. Die Customer Experience hilft Ihnen auch, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, indem Sie Kunden personalisierte Erlebnisse bieten, ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und schnell auf ihre Anfragen reagieren. Mit der Customer Experience können Sie die Kundenbindungsraten verbessern, die Verkaufsabschlüsse erhöhen und eine positive Mundpropaganda für Ihre Marke erzeugen.

Best Practices zur Stärkung Ihrer CX-Strategie

Forbes erklärt, dass „Unternehmen, die Tools wie Customer Journey Maps verwenden, ihre Servicekosten um 15–20 % senken“. Dies ist ein wichtiger Aspekt, warum Sie sich auf den Aufbau einer CX-Strategie konzentrieren sollten. Einige der Praktiken, die Sie zur Verfolgung einer CX-Strategie anwenden können, sind:
 

• Journey Mapping – Der Kern jedes Unternehmens sind seine Kunden. Sie müssen daher ihre Anforderungen, Wünsche und Vorlieben verstehen. Sie können Kunden anhand ihrer Eigenschaften kategorisieren, indem Sie Buyer Personas oder Kundenprofile erstellen. Personas ermöglichen es Ihren kundenorientierten Mitarbeitern, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Um verschiedene wichtige Fragen zu beantworten, wie z. B. was die Kunden antreibt und was sie erreichen wollen?
  
  Im Gegensatz dazu ermöglicht Ihnen das Customer Journey Mapping, die Kundeninteraktionen über alle Touchpoints, Kanäle und Interaktionen hinweg zu verstehen. Sie können die Perspektive des Kunden verstehen und alle Schwachstellen in seiner Erfahrung erkennen, indem Sie die Journey betrachten.
   
• Omnichannel-Interaktionserlebnis – Wenn Sie die Freiheit der Interaktion auf verschiedenen Kanälen nachweisen, gewinnen Ihre Kunden Loyalität und Interesse an Ihrer Marke. Kunden können mit dieser Komponente einfach über ihre bevorzugte Kommunikationsmethode mit Ihnen interagieren. Um ein konsistentes Erlebnis beim Übergang zwischen den Kanälen zu bieten, können Ihre Agenten kontextbezogene Informationen nutzen.
   
• Personalisierte Kommunikation – Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens an sich. Die entsprechenden Technologien können Ihnen helfen, die Kommunikation im Rahmen Ihrer CX-Strategie zu verbessern. Live-Chat-Tools, Software zur Erfassung von Kundenfeedback und sogar umfragebasierte Lösungen können aufschlussreiche Daten liefern, Kundeninteraktionen verfolgen und die Benutzererfahrung anpassen.
   
• Aufbau einer funktionsübergreifenden Teamkultur – Geschäftssilos können die Konsistenz erschweren. Alle Abteilungen, auch solche, die keinen Kontakt zu Kunden haben, müssen auf dem gleichen Stand sein, um eine effektive Customer Experience zu bieten. Selbst wenn die Finanzabteilung nicht direkt mit Kunden zu tun hat, könnte Sie beispielsweise die Unfähigkeit eines Käufers, Gebühren oder Rechnungen zu bearbeiten, einen Kunden kosten. Fördern Sie eine Kultur innerhalb des Unternehmens, die die Customer Experience priorisiert und die Mitarbeiter befähigt, Entscheidungen zu treffen, die den Kunden zugute kommen.
  
  Darüber hinaus müssen Sie Ihren Mitarbeitern die notwendige Schulung anbieten und sie über alle Produktaktualisierungen auf dem Laufenden halten, damit sie auf dem neuesten Stand sind. Indem Sie die abteilungsübergreifende Kommunikation fördern, können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten den Kunden genaue Informationen liefern.
   
• Aktives Feedback – Kundenfeedback hilft einem Unternehmen, seine Schwächen zu erkennen und sich in Richtung der Erfolgsstufen zu entwickeln. Sie müssen die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens ermitteln, um eine effiziente, kundenorientierte CX-Strategie zu entwickeln. Es wird einfacher herauszufinden, wo Sie sich verbessern müssen, mit Hilfe der Echtzeit-Feedback-Erfassung über zahlreiche Touchpoints hinweg. Es ist auch wichtig, Feedback von Teams einzuholen, die mit Kunden interagieren, um ihre Schwierigkeiten zu verstehen. Durch die Beseitigung dieser Hindernisse können Probleme schneller gelöst werden.
   
• Reaktionsfähigkeit und Verständnis für die Kundenbedürfnisse – Verstehen Sie, was Ihre Kunden erreichen wollen, und passen Sie Ihre Lösungen an diese Bedürfnisse an. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie zeitnah auf Ihre Kunden reagieren und sie über den Status ihrer Anfragen auf dem Laufenden halten.
   
• Bereitstellung von After-Sales-Support – Seien Sie auch nach dem Verkaufsabschluss für Ihre Kunden da. Bieten Sie Kunden nach dem Kauf fortlaufenden Support und Unterstützung, um Zufriedenheit und Loyalität zu gewährleisten.
   
• Technologie nutzen – Nutzen Sie Technologie, um die Customer Experience zu verbessern, z. B. durch Automatisierung, Self-Service-Optionen und personalisierte Kommunikation. Sie können auch verschiedene Tools wie DXP, CDP und Hotjar verwenden, um das Kundenverhalten zu verfolgen und zu analysieren und Ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Einige Tools, die Sie zur Entwicklung einer Customer Experience verwenden können

Die Implementierung einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie bedeutet, das Kundenverhalten und die Erwartungen zu verstehen und diese Erwartungen zu erfüllen. Mit einer erfolgreichen CX-Strategie öffnen Sie ein neues Fenster des Marketings, um die Erwartungen zu übertreffen! Diese Statistiken können eine Offenbarung für Sie sein,

Forbes erklärt: „84 % der Unternehmen, die daran arbeiten, ihre Customer Experience zu verbessern, berichten von einer Steigerung ihres Umsatzes.“ Dies kann durch die Entwicklung von CX erreicht werden, und es kann mit Hilfe verschiedener Tools wie z. B. erleichtert werden;

• DXP: Digital Experience Platform (DXP) ist eine Softwarelösung, die Unternehmen hilft, digitale Kundenerlebnisse zu erstellen und zu verwalten. Sie bietet eine integrierte Suite von Tools, die es Unternehmen ermöglichen, digitale Erlebnisse über mehrere Kanäle wie Websites, mobile Apps und soziale Medien zu entwickeln, bereitzustellen und zu verwalten. DXP ermöglicht es Unternehmen auch, Kundeninteraktionen mit den von ihnen erstellten Inhalten zu verfolgen, um die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen. Durch die Nutzung der aus diesen Interaktionen gesammelten Daten können Unternehmen ihre Customer Experience verbessern, indem sie personalisiertere Inhalte und Dienstleistungen anbieten. Darüber hinaus kann DXP Unternehmen helfen, Kosten zu senken, indem es Prozesse im Zusammenhang mit dem Customer-Experience-Management rationalisiert.
  
  Beispiele – Fragmatic, AEM, Segment usw.
   
• CDP: Customer Data Platform (CDP) ist eine Technologie, die zum Speichern und Verwalten von Kundendaten verwendet wird. Sie hilft Unternehmen, eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden zu erstellen, sodass sie deren Bedürfnisse und Vorlieben besser verstehen können. Mit CDP können Unternehmen Kundendaten analysieren, um Erkenntnisse zu gewinnen, die zur Verbesserung der Customer Experience genutzt werden können. Sie hilft auch bei der Schaffung personalisierter Erlebnisse für Kunden, indem sie ihnen maßgeschneiderte Inhalte, Angebote und Dienstleistungen basierend auf ihren individuellen Interessen bietet. CDP ist ein wichtiges Tool, um eine ansprechende Customer Journey zu schaffen, die zu erhöhter Loyalität und Zufriedenheit führt.
  
  Beispiele – Segment, Oracle usw.
   
• CRM: Customer Relationship Management (CRM) ist ein technologiegestütztes System, das Unternehmen hilft, ihre Kundenbeziehungen effektiver zu verwalten. Es ermöglicht Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, zu speichern und zu analysieren, um die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden besser zu verstehen. CRM hilft Unternehmen auch, eine bessere Customer Experience zu schaffen, indem es personalisierte Dienstleistungen und maßgeschneiderte Angebote bereitstellt. Durch die Verwendung von CRM können Unternehmen ihre Beziehung zu Kunden verbessern, die Kundenbindung erhöhen und die Gewinne maximieren.
  
  Beispiele – Zoho CRM Plus, BigContacts.
   
• Heatmapping-Tools – Heatmapping ist ein Website-Analysetool, das Unternehmen hilft zu verstehen, wie ihre Benutzer mit ihren Websites interagieren. Es erfasst Daten zum Benutzerverhalten, wie z. B. Mausbewegungen, Klicks und Scrollen auf der Website. Diese Daten können dann verwendet werden, um Bereiche zu identifizieren, in denen die Customer Experience verbessert werden kann. Heatmapping hilft Unternehmen, ihr Website-Design und -Layout zu verbessern, indem es ihnen zeigt, welche Elemente auf der Seite mehr Aufmerksamkeit von Besuchern auf sich ziehen und welche mehr Aufmerksamkeit benötigen. Heatmapping hilft Unternehmen auch, Bereiche ihrer Website zu identifizieren, in denen Benutzer Hilfe oder Klärung benötigen, damit sie Kunden eine bessere Anleitung und Navigation bieten können. Durch das Verständnis des Kundenverhaltens auf der Website können Unternehmen eine optimierte Benutzererfahrung schaffen, die zu besseren Konversionen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
  
  Beispiele – Hotjar.
   
• Chatbots – Über eine Live-Chat-Oberfläche simuliert ein Chatbot den menschlichen Dialog mithilfe von künstlicher Intelligenz. Basierend auf der vorherigen Kommunikation des Verbrauchers werden vordefinierte Antworten präsentiert, die in ihn einprogrammiert sind. Chatbots durchsuchen den Text des Benutzers nach Wörtern und Phrasen, die mit typischen Stolpersteinen der Verbraucher verbunden sind. Die Entscheidung für diese gibt Ihren Kunden ein Gefühl der persönlichen Kommunikation und löst auch Kundenanfragen in sehr kurzer Zeit.
  
  Beispiel – ProProfs Live Chat, Verint usw.

Fazit

Die Customer Experience spielt eine entscheidende Rolle für den Erfolg jeder digitalen Marketingstrategie. Durch die Nutzung der Customer Experience können Vermarkter effektivere Kampagnen erstellen, die auf ihre Zielgruppe zugeschnitten sind.

Mit Hilfe der Customer Experience können Vermarkter Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen und so ein besseres Verständnis für ihren Zielmarkt entwickeln. Dies hilft ihnen, Kampagnen zu erstellen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sind und einen höheren ROI erzielen.

Darüber hinaus hilft die Customer Experience Vermarktern, bessere Ergebnisse aus ihren Martech-Investitionen zu erzielen, indem sie ihnen hilft zu verstehen, welche Technologien für ihr Unternehmen am effektivsten sind und wie sie eingesetzt werden sollten, um die Customer Journey zu optimieren. Letztendlich kann die Nutzung der Customer Experience Vermarktern helfen, das Martech-Spiel zu meistern und maximale Renditen aus ihren Investitionen zu erzielen.

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